专营店服务流程培训材料.pdfVIP

进店环节 •引导人员遇预约金卡客户时应向客户介绍其享有的优先维修、1小时快修等特色服务内容。 （您好，您是我们的金卡客户，我们会为您优先处理您遇到的问题……） （您好，您是我们的金卡客户，您享有我们提供的一小时快修服务。） •引导人员遇客户选取取机业务时应向客户询问是否接到取机通知，如客户已接到取机通知引导客户到休息区或体验 区等候；如客户未收到取机通知，则需帮助用户查询是否已完成维修，如已完成维修引导用户到休息区或体验区等 候，如未完成维修则向用户表达歉意并告知其保持 畅通我们维修完成后会第一时间 通知客户取机。 （您好，我们是否有 通知您取机……好的，请您取号在休息等候，我们会优先为您处理。） （您好，我们是否有 通知您取机……抱歉，您的机器还没有修好，修好后我们会第一时间 通知到您，请您 保持 畅通……） •指引客户到等待区或体验区，并关注用户店内行为，积极回复用户提问，适时开展服务产品 ； （您好，现在用户比较多，得麻烦您等待一下。那边是休息区，也有我们的产品可以随便看看。） （您好，请这边请，请您在此休息等候，也 在我们体验区体验 产品，有什么需要您随时叫我，谢谢 。） •如果客户情绪激动，引导人员应跳过取号环节，直接引导客户进入店内其他区域， 需要及 请店长处理。 受理环节 • 体验顾问在叫号后应环视等候区，寻找被叫客户，然后举手示意，引导客户靠近受理台； • 客户靠近受理台两米范围内时，体验顾问应起身微笑示意，引导客户就座； （您好，请坐，请问有什么可以帮到您？） • 在客户坐定后，体验顾问根据取号业务类型判断并主动跟客户确认业务类型，然后转入相应流程； • 如果客户是办理维修业务，体验顾问应主动询问故障表现，请客户出示购机凭证，确定是否在保修期；通过检查防水标识是 否变色、防拆 是否破损、外观是否符合退换机或保修要求，以确定是否属于保修范围； （您好，确认一下您 的故障现象，主要问题是……是吗？还有没有需要补充的？） • 如果是属于免费维修，跟客户确认外观状态并录单，并引导客户在维修受理单上签字确认；提醒并协助用户进行资料备份； 体验顾问应将内存卡、保护壳等附件装入塑料袋，然后交给客户保存； （为了方便 维修结果，请您填写一下个人信息。） （请您在这里签个字帮忙确认一下！） 受理环节 • 如果不属于免费维修，告知客户不属于免费维修 ，如用户同意 维修，同客户确认外观状态后交由维修工程师评估 ； 在工程师评估费用后，体验顾问告知客户维修方法及所需 金额、费用构成，询问客户是否同意维修；如果客户同意维修，登记 客户相关信息录入工单并引导客户在维修受理单上签字确认； （(保外)如果您需要维修的话， 拿到 由工程师进行检 估。） （需要××元的 ，您是否同意维修？） （您 出现……问题，是因为……，我们需要……进行维修。） （请您在这里签个字帮忙确认一下！） （您好，这是您的工单，此次维修大概需要XX时间，请您保管好您的工单及随身物品等候，维修结束后凭工单取回您的机器。） •在客户离开座位后，体验顾问应将维修物件送到 维修间，交给 安排维修，然后回到座位再次叫号； •体验顾问在主动询问故障表现后，应进行故障预处理；体验顾问应告知客户费用评估时长和维修等候时长；提醒客户可选择回寄服 务或现场等候取机。 （很抱歉给您带来的不便，我们会尽快帮您修好的。预计需要××个小时，看您是在休息区等待一下呢，还是到时候打您 ？） 取机环节 •体验顾问拿到修理好的 后，根据维修单上的号码和 ，通知客户取机； • 客户回应后，体验顾问起立引导客户就坐，然后指导客户验机，确认故障已修复；( 您好，您的 已维修完成，这是您的 …) • 告知客户故障 和处理方法； (您好，您的 是XX 问题，我们为您XX解决……) •在客户离开时，体验顾问应告知客户有问题可随时联系，然后送别客户。 （XX先生/ ，请慢走，以后产品使用中有什么需要请您随时与我们联系，祝您生活愉快。） 1.2取机 ➢1.流程图 本流程适用于隔天取机情形，当天维修并取机