健身房管理全文-大学课件-在线文档.pptxVIP

健身房管理;健身俱乐部3部体系;健身俱乐部的客服体系;? 要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、 免费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出。集体活动（如滑雪）等。所有这些细节，都成为了会员续期的砝码。 尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性，但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。;投诉，能给健身中心带来什么？;? 投诉=健身中心的一面镜子 ? 投诉=建立会员忠诚度的契机 ? 投诉=建立和巩固形象的机遇;? 健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵，掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息，进而找准问题的关键、修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失的潜在危险，不断地提高自身服务质量。;? 在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而 留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极 主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心 并没有完全丧失信心。只要处理得当，会员 都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中 心获得更多发展契机。通常一个会员的不满 往往代表着25个客户没有说出口的心声， 因为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其 他健身中心锻炼。;? 会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解 决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣 传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身 中心在社会公众中建立起将会员利益放在首 位，真心为会员着想的良好形象。对于一个 健身中心来说，有什么比这更为重要呢？;? 会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意见，必须快速地反应，最好将;如何重新经营“流失的会员”;? 一个公司平均每年有10%～30%的顾客在流 失，这是一个企业发展过程中必经的过程，对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失的会员而感到担忧，反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员。;? 对于健身俱乐部来说，挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间，因为从消费者心理学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用，而且旧关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多。;? 市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据 显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有 20个有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～9倍的工作量，客户水平提高20%，公司的营业额将提高40%。 所以说，挽回“流失的会员”是降低健身俱乐部销售成本的最佳办法。;? 举个很简单的例子，假设北京市某著名俱乐部有 20000个会员，今年由于服务质量问题，该俱乐部丧失了5%的客户，也就是有1000（2000×5%） 个客户流失。对于高档俱乐部来说，平均每流失一个客户，营业收入就损失8000元，相当于公司一共损失了8000000（1000×8000）元的营业收入。假如公司的赢利率为30%，那这一年公司就损失了2400000（8000000×30%）元的利润，而且随着时间的推移，俱乐部的损失会更大。;实施全面服务质量营销;分析会员消费记录，订立有效的经营步骤;健身俱乐部电话销售;第一次给推荐的潜在客戶打电话;电话销售的处理;健身俱乐部与顾客的价格心理战;? 以健身俱乐部为例，维持营收最重要的两个任务，一个是吸引更多新会员，一个是让旧会员续缴会费。;? 在吸引新会员方面，当会费以分期付款的方式呈现时，吸引力通常较大。缴交一万元的入会费，可能会令消费者却步，但是如果公司将相同的金额转化为“入会费一个只要九百元”时，消费者比较容易动心。公司可以善用这种手法，把相同的价格，包装成比较不痛不痒的小额付款。;? 在吸引旧会员方面，当会员觉得第一年的钱花得 有价值时，他们再上门的机率便增高，因此俱乐 部应该花心力在鼓励会员多上门健身上。顾客在 刚购买产品后，付钱的行为记忆犹新，为了值回 票价，他们使用产品的频率最高。如果俱乐部要 求会员在年初缴齐年费，会造成会员倾向于在年 初时常上健身房，之后因为付费行为已久，使用 的频率逐渐降低。在年底要决定是否续缴会费时，有人便会因为自己使用的频率不高，觉得不划算 而选择不再加入。;? 为了避免这种情况，俱乐部可以改要会员月缴会费，会员每个月在缴