服务礼仪教程.pptx

服务礼仪;『甜美的微笑』; 您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？ ;☆ 亲 切 ☆ 和 蔼 ☆ 礼 貌 ☆ 热 情 ;学会如何微笑;￡您身边的我就是那么令人陶醉￡;微笑的理由;酒店问候的标准：;兰天大酒店的四微笑法则：;对客服务用语  语言作为对客交流较为常用的方式，其在沟通、协调、表情达意等诸多方面起着至关重要的作用，并且是作为对客服务印象的好坏的重要组成因素，它的作用不能被忽视。;标准迎送用语; 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪. 十字礼貌用语： 您好 请 谢谢 对不起 再见;1、保持与客人接触1.2米至 1.5米左右的距离； 2、保持正确的站姿，尽量减少 手部动作； 3、微笑时自然、适度、贴切庄重， 保持自然的目光接触与眼神交流； 4、视线停留在客人面部，保持正视与自己谈话的客人； 5、交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务;6、较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 7、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。 ☆ 注意不要： 逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。; 目光接触的技巧 ;倾听时，目光转向对方； 倾听时，并伴随适度的点头； 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好” 等语言进行回应； 注意随时进行纪录； 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认。 ;行为举止 － 递接物品;◇员工统一靠右行，勿走中间 ◇与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 ◇与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 ◇有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人;标准走姿;行为举止 － 走姿;男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽； 男性：两手自然下垂； 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立； 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方； 两眼平视前方，两手自然下垂； 抬头挺胸、收腹、立腰； ☆ 注意不要： 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等 ；;标准坐姿;行为举止 － 鞠躬;行为举止 － 引导;行为举止 － 指引手势;礼节20字诀; 良好的仪表 是做好礼仪、礼貌工作的第一步;男职员仪表 1、短发，清洁、整齐，不留夸张发型、不染夸张色。 2、精神饱满，面带微笑。 3、每天刮胡须。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领 带夹）。 6、口袋不放物品（笔）。 7、短指甲，保持清洁。 8、皮鞋光亮，深色袜子。 9、上班不吃异味和含酒精的饮料和食品。 ;男员工标准：;女职员仪容仪表： 1.女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。 2.不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。 3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。 5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无破损。不穿拖鞋。 6、上班着淡妆。;女员工标准发型：;基本的电话礼仪 1、员工上班时间不得使用手机。 2、接听及时，超过3声要致歉。 3、微笑。 4、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店XX（部门）！ 5、声音大小适中。 6、准备好纸、笔。 7、让对方先挂听筒。 ;基本通讯;您要知道的;您要知道的;您要知道的; 平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……人与人之间更容易交往、沟通。 作为酒店的员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，公司礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，员工认真遵守，在工作中灵活运用，成为提高我们服务质量的一个亮点。; 礼仪就在举手投足之间，让我们一起成为优雅的绅士和淑女。服务礼仪;『甜美的微笑』; 您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？ ;☆ 亲 切 ☆ 和 蔼 ☆