春秋航空公司服务营销中存在的问题及对策.docx

摘要 随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到了大幅度的提高，促使飞机逐渐成为大众出行通工具的首选。在服务型经济的整体背景下，各航空公司面对这一巨大的市场需求，服务营销成为了抢占市场先机时竞争的焦点。本文以春秋航空公司服务营销问题为研究对象，对春秋航空公司现状进行分析。明确了企业现阶段所面临的机会与威胁以及自身所存在的优势与劣势。并对春秋航空的服务产品、价格、渠道、促销、服务人员、有形展示及服务过程的策略组合进行分析，为春秋航空应对国内外市场竞争形势找准定位提供了一些借鉴。 关键词 春秋航空；服务营销；廉价航空 第1章 绪论 1.1选题背景 在中国改革开放初期，大多数消费者不可能使用飞机作为旅行的交通工具。而在中国加入WTO之前，民航业一直处于垄断的市场状态，这使得民航企业对整体经营理念、管理方法和营销战略的制定重视不够，缺乏竞争意识和观念。 与传统的物理营销相比，服务营销有着很大的差异，体现在从传统的4P到可视展示、服务人员、服务过程等因素的组合策略扩展到7P。E代表中国的低成本航空公司，作为研究对象。结合服务营销理论与现场调研等第一手资料，对春秋航空现阶段的服务营销策略进行了综合分析，并对春秋航空的服务营销策略提出了进一步的设计和建议。Tunn航空公司，为了加强服务营销策略。为公司的整体服务竞争优势提供参考意见和建议。同时，也为其他航空公司面对未来激烈的市场竞争提供理论支持。 1.2 研究目的与意义 春秋航空公司作为中国低成本航空公司的代表，有着自己独特的营销策略。相对廉价、低成本的运营模式一直是春秋航空的亮点。然而，基于此，春秋航空公司在服务上仍然存在一些不足。因此，本文的意义如下： (1)通过对春秋航空公司经营规模、销售渠道、价格定位、服务流程等策略的深入了解，总结现阶段春秋航空公司现有的营销策略经验，为企业进一步发展提供参考。市场规模和未来市场份额的增加。 (2)探索服务营销理论在春秋航空营销战略中的具体应用，进一步优化现有服务营销战略，为企业创造更多的利润。 (3)通过对春秋航空公司的研究，对我国廉价航空公司的发展提出了一些建议 第2章 春秋航空公司服务营销现状分析 2.1 春秋航空公司简介 春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua日本大阪基地。就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。 2.2 春秋航空公司服务营销调查与分析 2.2.1 问卷设计 本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。 本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。总结问卷的项目和主题。 2.2.2 数据统计处理结果分析 2.2.2.1 调研人群基本信息 调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示: 图1：客户性别 图2：客户年龄 图3：客户职业 图4：客户收入情况 由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。其他职业选项相对占比较少且较为分散。对于收入情况的数据，因受访人群中学生占大多数，所以收入在3000元以下的人数占比高达73%。收入在3000-6000元及6000-10000元这两档的受访者占比较少，分别占15%和10%。收入在10000元的高收入受访者占比最少，只占到3%。 图5：对廉价航空的了解情况 由图5可知，有3%的客户从未听说过春秋航空、西南航空等一系列廉价航空，对于廉价航空认知度仅处于听说过的客户居多，占比高达81%，很了解的受访者仅占到16%。所以目前国内对于廉价航空的认知仅停留在听