抱怨是金如何处理顾客投诉.ppt

A Complaint is A Gift 抱怨是金 ----如何處理顧客投訴 第一页，共十四页。 培訓目的 學會正確處理顧客抱怨的八大步驟； 在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則； 牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。 第二页，共十四页。 什麼是抱怨？ 對顧客而言 對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。 對公司而言 彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。 第三页，共十四页。 抱怨的好處 抱怨是与顧客溝通的生命線 是最快、最有效地反映問題的方式 抱怨是顧客給予公司的一份贈禮 重新建立良好的口碑，建立互惠原則 第四页，共十四页。 正視顧客的抱怨 從顧客和公司的不同角度看待抱怨 態度正視 高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何 產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係 鼓勵顧客提出抱怨 第五页，共十四页。 抱怨的層次 A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐； B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨； C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協等。 第六页，共十四页。 顧客抱怨時的需求 降价收費或免費 真誠道歉 贈送免費商品或禮品 贈送以後消費的優惠券 確保公司內部做出改進，避免再次發生。 第七页，共十四页。 抱怨者的類型 口頭抱怨型(37%) 被動型(14%) 憤怒型(21%) 行動型(28%) 第八页，共十四页。 抱怨即贈禮方程式的八大步驟 說“Thank you!” 實踐練習 解釋為什麼會感激他提出的抱怨 針對錯誤道歉 承諾立即解決問題 從顧客那獲得必要的信息 改正錯誤 確認顧客是否滿意 避免再犯同樣的錯誤 第九页，共十四页。 把難纏顧客變成伙伴的五項原則 平息顧客怒氣 与顧客保持一致 審視用詞和把握時機 建立伙伴關係 動之以情 第十页，共十四页。 平息顧客怒氣 合气道 憤怒的五個階段 關注憤怒本身，而非刺耳的言語 提問 留面子 注意自身言行舉止 第十一页，共十四页。 動之以情 稱呼名字 告之名字 真誠道歉 為顧客服務的正確心態 懇請光臨 第十二页，共十四页。 抱怨在全面質量管理中所起的 救火同時根除隱患 第十三页，共十四页。 内容总结 A Complaint。is A Gift。牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。重新建立良好的口碑，建立互惠原則。B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨。如律師、報社、消協等。救火同時根除隱患 第十四页，共十四页。 * *