如何做好物业费的收缴.ppt

分析型客户 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 客服类型分析 自我型客户 第二十八页，共五十三页，2022年，8月28日 攻略三 发催缴单 短信 1 2 上门 4 电话 3 催缴 的方式 催收费用的技巧 第二十九页，共五十三页，2022年，8月28日 发催缴单 目的提倡业户自觉交费。 以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了。切忌不能用白色纸（此方式适合前期催费） 催收费用的技巧 第三十页，共五十三页，2022年，8月28日 短信 文明用语、公司账号、语气要柔和，此 方式比较适合前期催费 催收费用的技巧 第三十一页，共五十三页，2022年，8月28日 电话 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间；确定时间后一定要按着时间持续跟进 语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； 催收费用的技巧 第三十二页，共五十三页，2022年，8月28日 上门 敲门不要太急促，也可以告诉对方物业的，门开后，切忌不用直奔主题说是来催费的，可以婉转的告知业主，是来走访的等，通过谈话，再转到物业费的事上，如果业主提出很多意见，可以及时记录下来，并对物业近期做的工作，向业主宣贯。 催收费用的技巧 第三十三页，共五十三页，2022年，8月28日 Text Text 追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气，让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节 Text 催收心态 催收心态 催收费用的技巧 第三十四页，共五十三页，2022年，8月28日 特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每一次联系，都要得到业主的一个结果，自己也要有一个记录 催收费用的技巧 第三十五页，共五十三页，2022年，8月28日 催费过程 中注意事项 杜绝拖沓思想，包括两方面，一是不要让业主拖沓，二是物业解决问题不要拖沓 对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决 收费工作要“心到、做到、嘴到” 催收费用的技巧 第三十六页，共五十三页，2022年，8月28日 第三节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 拒交物业费的对策分析 第三十七页，共五十三页，2022年，8月28日 满口答应，却总不出现的业主 特征： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工 对策： 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说“最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 说辞： 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这公司账号***，您看哪可方便啊？ 王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的）并且一定要进行备注，房号姓