广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究.pdfVIP

目 录 摘要 I Abstract. I 1 绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.2 国内外研究现状1 1.2.1 国外研究现状 1 1.2.2 国内研究现状 2 1.3 研究方法 3 2 服务质量相关理论 3 2.1 民用航空服务3 2.2 服务质量及其相关理论 3 2.3 机场服务质量内容 4 3 白云机场客运服务现状 4 3.1 白云机场总体情况4 3.2 白云机场客运服务质量现状5 3.2.1 白云机场现有旅客流量 5 3.2.2 白云机场服务质量管理相关部门 5 4 白云机场客运服务质量存在的问题分析 6 4.1 白云机场服务质量管理存在的问题6 4.1.1 不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施 6 4.1.2 民航的消费环境和消费者自身均不成熟 7 4.2 白云机场服务流程存在的问题7 4.2.1 机场交通网络问题 7 4.2.2 航班正点率问题 7 4.2.3 中转业务流程不够便捷 7 4.3 白云机场服务质量考核体系存在的问题8 5 白云国际机场民航服务质量管理现状存在问题提升策略 8 5.1 完善服务质量及旅客行为的管理 8 5.1.1 明确服务分工，加强服务监督管理 8 5.1.2 加强旅客行为管理 9 5.2 航班保障流程优化 9 5.2.1 机场交通网络优化 9 5.2.2 航班正点率保障 10 5.2.3 完善中转服务流程 10 5.3 完善顾客服务质量管理与监督体系 11 5.3.1 健全目标考核体系 11 5.3.2 严格执行投诉追究责任体系 11 结论 12 参考文献 12 致谢 13 广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究 摘要：机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进 一步贯彻落实民航局“真情服 ”的要求，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，积极开展 民航局“民航服务质量提升”专项行动，推进广州白云国际机场服务保障能力提升。本文以白云机场为 研究对象，分析了其客运服务及服务质量的管理现状，探究了影响广州白云机场民航服务质量的因素， 结合广州白云机场民航服务质量存在的问题，提出科学合理的提升策略。 关键词：白云机场；服务质量；提升策略 Research on the strategy of improving the passenger service quality of Guangzhou Baiyun International Airport Abstract ：Airport as one of the pillars of civil aviation industry, its hardware level, guarantee level, operation efficiency, service quality has attracted much attention. In order to further implement the civil aviation bureau's "true feelings service" bottom line requirements, with practical actions to practice the "people's aviation for the people" industry purpose, actively carry out the civil aviation bureau "civil aviation service quality improvement" special action, specially study Baiyun Airport service quality imp