酒店安全知识培训资料.ppt

应急事件的处 理方法 第三十一页，共七十四页。 财物失窃处理方法 迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或被硬物撬开等迹象。 开门进进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。 经检查后证实为盗窃的，应立即做以下处理： 第三十二页，共七十四页。 封锁现场不准任何人进入； 向保安部经理报告，增加保安人员； 观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物價值，判断盗窃时间等等； 不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场； 执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。 4．对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。 第三十三页，共七十四页。 违法案件处理方法 各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部； 保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员； 经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； 将事件的经过、结果等记录下来并存档。 第三十四页，共七十四页。 客人意外受伤 接到通知后保安部派人到现场处理且有值班人员在场。 值班领班处理次类事件必须有服务人员在场，以互相配合。 初步诊断受伤人员的现状不严重时，由医护人员就地治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。 第三十五页，共七十四页。 保安部应该： 记录有关情况； 送客人去医院，并备齐客人的有关资料； 办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护； 危险期内的病人，保安部值班经理应在场，以防病情恶化； 请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。 第三十六页，共七十四页。 如有死亡客人时，应确认死者身份，医护人员、服务部门主管、保安部经理共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。 保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。 第三十七页，共七十四页。 违法客人处理方法 保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。 保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为： 向服务员了解，并做好记录； 询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会； 证据不足要继续调查了解。 第三十八页，共七十四页。 属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采取适当方式，尽量避免在酒店发生教大的冲突。 严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。 保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。 在没有确实证据的情况下，不得闯入及收查客人房间。 第三十九页，共七十四页。 偷盗处理制度 接到通知后，当值班经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会房务部主管级以上人员； 向失物者了解事件的详情、经过、时间等； 请客人细写“客人财物遗失报告表”； 如财物在房间被偷盗应即与保安部，管家部值班人员到房间调查，征得客人同意后再搜查房间； 第四十页，共七十四页。 向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况； 征求报案者是否愿意报警，如其不愿意报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警； 如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络； 将详情记录在值班日记上。 第四十一页，共七十四页。 酒店内打架处理方法 接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面； 如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； 尽可能将肇事者分开并疏散围观人员； 向有关人员及肇事者了解事由； 如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额； 第四十二页，共七十四页。 情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理方式部门处理； 如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理方式层及有关部门； 事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行维修； 将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办； 如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。 第四十三页，共七十四页。 确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。 确定服务人员服务态