酒店服务礼仪规范培训教程.ppt

今 天 —刘德华 走过岁月我才发现世界多不完美成功或失败都有一些错觉沧海有多广江湖有多深局中人才了解生命开始情不情愿总要过完一生交出一片心不怕被你误解谁没受过伤谁没流过泪何必要躲在黑暗里自苦又自怜我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累 我不断失望不断希望苦自己尝笑与你分享如今站在台上也难免心慌如果要飞得高就该把地平线忘掉等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累等了好久终於等到今天梦了好久终於把梦实现前途漫漫任我闯幸亏还有你在身旁盼了好久终於盼到今天忍了好久终於把梦实现那些不变的风霜早就无所谓累也不说累 第一页，共三十五页。 酒店服务礼仪规范 第二页，共三十五页。 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 　　　　　　　　　　　　　　 第三页，共三十五页。 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 第四页，共三十五页。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪 第五页，共三十五页。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第六页，共三十五页。 提 纲 一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 第七页，共三十五页。 一、仪容仪表 男职员 女职员 第八页，共三十五页。 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 第九页，共三十五页。 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。 第十页，共三十五页。 二、仪 态 站姿 坐姿 走姿 微笑 第十一页，共三十五页。 体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. 第十二页，共三十五页。 （一）站姿：站如松　(挺拔　轻松　自然) 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 第十三页，共三十五页。 （二）坐　姿 1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 第十四页，共三十五页。 坐姿的具体要求 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、