客服人员口才训练.ppt

倾听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、更多、更开心，就需要客服人员学会倾听，总的来说，客服人员只有站在客户的立场上，用心去倾听，才能明白客户的真正需求，提供客户满意的服务。 第2节 倾听的技巧 第二十九页，共七十四页。 倾听的技巧： ⑴站在客户的立场倾听：客服人员站在客户的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心客户遇到的困难，可以解除客户的防备心理，使沟通更有效；在倾听时，要抛弃自己的主观成见，换位思考，假设自己是客户，客服人员便能更好地理解客户所遇到的问题，给客户提供更好的解决方案。 ⑵正确地回应客户谈话：客服人员应在不打断客户说话的原则下，适时表现自己的观点，这样做一方面可以让客户感受到尊重，另一方面有利于客服人员的思维能够跟上客户的节奏，避免走神、疲惫。 积极回应客户时，尽量不要一直用“是的”、“对”、“啊”等词汇机械回复。 适当的沉默，如得到的信息还不够多或对客户的表述有所怀疑，而客户要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导客户急需谈下去，从而透露出更多的信息。 第三十页，共七十四页。 ⑶摘要复述客户的话意：“摘要”一定要抓住重点，“复述”一定要简介明了，得到客户的肯定后，再提出解决方案 。复述客户的话意时有两种情况： A.在倾听中把客户的原话作为回应直接抛给客户，以表达赞同和理解，提高沟通的融洽度。 B.在倾听客户的描述后，进行归纳总结，把客户要表达的意思归纳为几个要点，在征求客户意见。这样做的好处是把客户杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。 * ⑷观察客户的肢体语言：在客户讲话时，一定要注意观察客户的肢体语言，这不仅是对客户的尊重，更重要的是客户的肢体语言中也透露着很多他想要表达的信息，有助于更深刻、更完整地理解客户的话意，且肢体语言不易伪装。 第三十一页，共七十四页。 ⑸倾听客户的话外之音(重点)： 话外之音就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度见流露。 学会倾听这种话外之音，注意到客户有难言之隐时，我们应委婉试探； 若发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，安抚客户，排除客户怨气之后再试图解决。 ⑹重要的地方做好笔录：人的记忆力是有限的，客户谈到的一些要点，尤其是一些数字总是很容易被遗忘。所以，客服人员要随身携带纸笔，在倾听是，把一些比较重要的信息记录下来。这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对客户的需求，还可以让客户感觉受到了重视。 第三十二页，共七十四页。 倾听是非常严肃的，客服人员在倾听的过程中不要随意打断客户谈话；对客户的谈话内容有疑问或是有不同见解时，应等客户说完后再澄清。 注意事项： A.不要打断客户的谈话： 一般情况下，客服人员不要打断客户的谈话，因为首先，打断他人谈话是一种不礼貌的行为，会引起客户反感； 另一方面，客户后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会，可能会给客服人员带来损失； 当客户谈话离题太远且罗嗦含糊时，客服人员可以打断客户的谈话，但要注意礼貌，应向客户致歉。 B.听完之后再澄清疑问： 随着客户谈话的进行，客服人员肯定会产生很多疑问，也急于对客户的一些疑问做出解释，但是，这时一定要沉住气，引导客户继续讲下去，知道自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。 第3节 需注意事项 第三十三页，共七十四页。 为避免遗忘，可以将一些疑问先记录下来。 关于客户对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到客户说完后再做解释。 第三十四页，共七十四页。 第4章 有效发问 引言： 发问和倾听是相互依存的，发问是倾听的先导，倾听是发问的目的。客服人员在工作中，很大一部分时间都用于发问和倾听。所以，要真正做好客服工作，就必须掌握有效发问的技巧。 本章会从何时发问、如何发问及发问时需注意哪些方面来教导大家如何做出有效地发问。 第三十五页，共七十四页。 第1节 掌握发问时机 发问时客服工作中的重要一环，当需要了解客户的真实想法，或是自己的思路混乱、不明白客户的意思时，都需要向客户发问。此外，遇到正在生气、很愤怒的客户，发问也是比较好的一种处理方式。 发问的好处： ⑴了解客户的想法：客服人员的工作是以客户满意为目的的，这要求客户人员必须为客户提供准确的服务，往往只有通过发问，引导客户回答，才能在倾听中了解客户的真实想法。 通过发问，能打开客户的“话匣子”，需要了解客户的想法时，可利用发问让客户开口。发问需注意问题的导向性