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联想集团关系营销分析 目录 企业介绍2联想集团关系层次分析2 三.联想集团关系策略分析 三. 联想集团关系策略分析 TOC \o "1-5" \h \z 1.联想与顾客的关系3 2、联想与代理商的伙伴关系3 3、联想与合作伙伴结盟关系4四.联想集团关系营销未来开展方向5 联想集团关系营销分析 一.企业介绍 联想集团是1984年中国科学院计算技术研究所投资20万元人民币，由 11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化开展的大型企业集 团，和富有创新性的国际化的科技公司。作为全球电脑市场的领导企业，联 想从事开发、制造并销售可靠的、平安易用的技术产品及优质专业的服务, 帮助全球客户和合作伙伴取得成功。 二.联想集团关系层次分析 .在财务层次中联想集团通过价格的优惠或免费奖品等来刺激顾客购 买更多的产品和服务。1996年联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普 通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格, 创造了一大批的顾客。但这些举措竞争者很容易模仿，往往很难保持公司产 品的差异优势，也无法创造忠诚的顾客。 .在社交层次中联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作, 以提高关系质量。如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设 法满足顾客的需求。这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保 持合作的关系，这样，企业可以及时发现服务过失，了解竞争对手的动向, 防止顾客“跳槽”。 .在结构层次中联想企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾 客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服 务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关 系。与顾客建立起结构性关系有两个好处：一是大大提高了顾客的满意度; 二是设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将造成资金本钱的提高、优质售 后服务的丧失、老主顾折扣的丧失等时，于是，顾客不愿意更换供应商。 联想的关系营销策略重点放在这个层次上，公司除了根据行业用户的特 点，提供全系列的满足不同需求的产品外，还建立起“大客户市场部一一地 方专员一一行业代理”这样一个三级销售服务结构。最上层是大客户市场部, 这个部门根据全国不同行业的特点，分别组织了有精通相应行业领域的技术、 市场、服务等专门人员组成的小分队，负责为不同行业用户提供全面的、完 善的集软硬服务于一体的一揽子解决方案。同时开展一批专门的行业代理队 伍，努力和各行业建立深层次的合作关系，为用户提供“专家式”的服务。 这样“度身定做”服务不仅使顾客满意，也加大了他们对联想的依赖性，从 而双方的关系更加密切了。 .联想集团关系策略分析 .联想与顾客的关系 为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得 开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客 与公司的关系。 联想非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需 要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段, 而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询 服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务（接受定单、确认 定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等），而且帮助零售商店 营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外 还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段， 联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采 取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、 培训、用户协会及“1+1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电 脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。 这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可 起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 2、联想与代理商的伙伴关系 1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立平安的 代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就到达500 多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们 很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而 且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来开展 与代理商的合作关系呢？首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠 的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的 价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的 电脑销售气氛；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的 行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益