运用PDCA循环持续改进医疗服务收费的管理.docx

运用PDCA循环持续改进医疗服务收费的管理 对于医院的管理工作而言，收费管理是非常重要的一项工作，如果想要做好医院的收费管理工作，首先需要解决的就是医院的物价管理工作，但是物价管理工作又是价格监督的一项重要内容，所以在医院内做好医院的收费管理工作，做好医院的物价管理工作非常重要。将 PDCA 应用到医院的收费管理工作当中，就能够及时地对在物价政策执行过程中所出现的偏差做出纠正。多年来物价收费问题一直是社会关注的焦点，关系到民生的一项工作，社会反响十分强烈，关于物价收费问题的投诉在整个医院投诉中比例较大，针对人民群众普遍反映看病难看病贵的问题，医院物价管理人员定期对全院各临床、医技科室的收费情况进行督导检查，规范医疗服务行为，并成立了价格管理改进小组，运用PDCA循环持续改进医院医疗服务收费的监管工作，减少乱收费，降低病人对收费问题的投诉。 现状与原因 2015年上半年受理的价格投诉及物价检查工作，反映出来的主要问题是以下两个方面：一是住院患者对住院期间的费用在门诊交费有意见，认为是在分解住院费用，这部分主要是医保农合病人，因为各个地方的报销比例不一样，纳入住院费用的报销额要多一些，还有部分自费病人的住院费用有其它渠道的报销范围，如加入商业保险、大病救助等进行二次报销。二是住院病人费用清单中多记收费次数，引起病人的异议。 一、P-plan 根据病人的投诉2014年7月通过全院自查抽取在院出院病历200份，进行统计分析（见表）： 表：医疗服务收费存在问题明细表（PDCA循环前） 通过 PDCA 来制定医院的收费管理工作，成立全院物价管理质控小组，小组成员由监审处、医务处、护理部、财经处、公共关系部和信息资源部组成，制定了《医疗收费专项检查工作方案》，时间的安排上从2015年6月25日至7月25日结束，其次组织专班专人来负责这项监督和检查工作，最后是对监督检查的内容做出安排：检查2015年1月1日以来各临床医技科室在医疗服务收费中是否存在重复收费、自立项目未提供服务收费、材料超标加价等问题。同时针对医院价格投诉，自我评价存在的主要问题是分解住院费用、多记费用和一日清章累计计费三项，需要重点分析解决。 1、加强全院兼职物价员培训工作。医院物价管理部门定期或不定期的对各临床、医技科室进行物价培训，发现问题，及时纠正，坚决做到不多收、不乱收、不分解、不巧立名目收费，进一步落实了医疗收费制度的建立及实施。 2、加强对住院病人的费用监督和检查。医院物价管理质控小组定期对全院收费进行监督检查，主要是要对出院病人和在院病人的费用着重监督和管理，及时解决收费执行中反映的问题。 3、追踪检查持续改进。对医院每半年内病人反响大、投诉频次多的收费项目为本次的监督检查对象，对于上次所检查出来的问题也要作为重点的检查对象继续做出检查。运用 PDCA 循环价格监督管理体系，对医院的那种不断提升的管理水平起到一个举足轻重的作用。 表：运用PDCA持续改进管理计划表（甘特图） 二、D-do 对于医院的收费管理工作来说，其目标是通过对相关政策的执行来发现监督检查的相关问题和漏洞，这样就能够在一定程度上将漏收费和错收费的现象减少，其最终目的是维护消费者的医疗利益和权利， 规范医院的收费行为。 1、对病人反映强烈的分解住院住院费用到门诊交费问题。医院物价质控小组经协商明确规定：一是住院期间的常规检查费用不能到门诊交纳；二是门诊交费符合的条件是必须是自费项目、事先与病人沟通、代交和提供便利条件使病人愿意。 2、多收费用的问题。科室在每天发放一日清单时要对一日清单上的费用仔细核对，发现病人没做检查或治疗的费用及时从清单上减掉，并做好沟通解释工作。 3、对病人反映一日清单不清累计计费的问题。根据《太和医院一日清单制》规定，一日清单费用必须当天清，并将当天的费用给病人解释清楚，让病人明明白白消费。 4、物价管理质控小组采用年度检查、季度检查和月度检查三个方面对全院医疗收费情况进行自查，采用抽调在院、出院病人病历对照医嘱发现问题；现场发放问卷的形式调查病人或家属对收费、服务方面的满意度；对投诉中病人重点反映及自查中发现的问题责令科室限期整改并根据《医疗收费管理制度与考核办法》进行考核。 三、C-check 针对上述设定计划，医院物价质控小组于2015年7月对全院医疗服务收费情况进行自查，并随机抽查出院住院病历200份进行自查。将检查结果与目标进行对比，分析改进方案在执行中的效果。 表：医疗服务收费存在问题明细表（PDCA循环后） 存在问题 频次 累计频次 累计百分率（%） 自费项目未告知 46 46 21.9% 分解住院费用 34 80 38.1% 转换项目收费 30 110 52.38% 一日清单累计计