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客户抱怨处理程序
文件编号
发行版本
A/1
页 码
1/3
制定日期
2017.09.10
修订日期
2018
2018.02.05
生效日期
文件修订履历
修订 次数
修订日期
修订 版本
修订内容
备 注 (含废止)
0
2017.09.10
A0
新制定
1
2018.02.05
A1
质量通知供应商问题点和返修方案更改为采购通知
常州凯汀精密机械有限公司
制定部门
编制
审核
批准
客户抱怨处理程序
文件编号
发行版本
A/1
页 码
2/3
制定日期
2017.09.10
修订日期
2018
2018.02.05
生效日期
1.目的:
为确保公司第一时间里最快处理客户投诉案件,提高售后服务工作质量及工作效率,提高公司信 誉和客户满意度,并且在公司内部使客户处理流程规范化、完整化、全面化、以达到公司内部工 作预防及持续改进之目的。
2. 范围:
适用于本公司所有客户抱怨(包括邮件、电话、微信、短信、口头建议等)。
3. 定义: 无
4. 职责:
质量部主导客户抱怨处理。
程序内容:
5.1 流程图
项目与客户沟通处理YESNO质量部录入《客诉清单》
项目与客户沟通处理
YES
NO
质量部录入《客诉清单》
客户反馈交付产品质量异常(邮件, 电话,微信,短信, 口头建议等)
邮件通知质量部
质量部主导团队评审确认异常是否属实
NO YES
NO
项目与客户沟通是否需退货
客户开具退货单
凯汀项目接收,清点,重新报检
质量部录入《客诉清单》
客户抱怨处理程序
文件编号
发行版本
A/1
页 码
3/3
制定日期
2017.09.10
修订日期
2018
2018.02.05
生效日期
质量/项目/技术/采购团队评审质量部通知供应商问题点,
质量/项目/技术/采购团队评审
质量部通知供应商问题点, 质量开具 CAPA
质量部跟踪 CAPA
效果确认
OK
结案
质量/项目/技术/采购团队评
审《不合格品评审单》
审
退供应商
质量部通知供应商问题点,重新 提交产品, 质量开具 CAPA
采购通知供应商返工
返
返修方案
项目/采购追踪返修进度
质量部跟踪 CAPA
检验合格,重新给客户送货
是否递交改善报告,依据客户要求
6. 相关文件
6.1 《不合格品管理程序》
7. 相关记录
7.1 《客诉清单》
7.2 《不合格品评审单》
7.3 《CAPA 纠正预防措施报告》
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