用服务打造奢侈体验.docx

PAGE 1 - 用服务打造奢侈体验 C=CBNweeklyP=StephniePhir C:将国外的奢侈品XX店模式移植到中国，是不是要实现本土化？ P:首先，我承认本土化是很重要的，外国奢侈品XX店需要建立优秀的本地经营团队，雇佣更了解本地文化与商业模式状况的人才。但另一方面，国际化对于奢侈品网站其实更加重要。一个成功的国际奢侈品网站的商品应该能吸引全世界的女性。我们发现，很多时候中国与法国女性在着装品味上并没有什么明显不同。所以对于奢侈品电商来说，可能国际化比过于本土化重要。我认为提供给消费者她们想要的品牌只是一个方面，应由时尚编辑来引导她们去了解那些以前不知道的品牌。已经打定主意要买什么的客户来到网站购物，最终购物车中还装了一些计划外品牌的商品，这就是多品牌购物（Multi-Brnd）的体验。网站应有专业时尚人士指导消费者，告诉她们究竟什么品牌更适合她们，让她们更有收获。 C:在激烈的奢侈品电子商务行业竞争中，如何做才能脱颖而出？ P:奢侈品电商通常的优势是低价和折扣，但成熟的网站不会依靠这一点。 实际上，奢侈的定义之一正是多样化。网站要为商品做细致的分类，划定裤装、鞋包等范围，让消费者随时方便地选择自己所需的商品。还要每周三次更新品牌信息，不断注入年轻设计师的新奇品牌。其次，要发挥电子商务相对于实体店的优势，那就是保持7天24小时不间断营业，这包括电话专线指导的人工服务。最后，必须提供最完美的服务，这种服务要和消费者购买的奢侈品一样豪华尊享，比如7天内免费退换货的物流服务。奢侈品网站要有专业时尚编辑为消费者更新时尚资讯并提供穿衣搭配建议，告诉她们衣橱里面的衣服可以和什么品牌的服饰搭配，帮她们做出最佳选择。你知道，人们喜欢把不同档次的品牌搭配在一起穿，比如McQueen和H&M，但是她们可能对自己的搭配是否恰当得体不自信，这时候她们就可以打电话给客服。另外，不断上传客户访谈视频，通过社交类媒体提供时尚潮流报告也是一种策略。现在，人们越来越期待线上优质服务，服务将决定谁会在市场角逐中胜出。 C:和线下奢侈品消费比较，电子商务的优势是什么？ P:和线下奢侈品消费比，电子商务最有优势的就是提供便利，便捷本身也是奢侈体验的一种。你坐在家里买睡衣，然后等着收货，试穿后如果不喜欢就打电话免费退换，非常方便。另外，XX店能实现和消费者充分交流，这给了它们为消费者讲述奢侈品品牌故事的机会，让消费者更了解这一品牌的历史和现状，从而推断是否值得消费。而实体店能为你介绍的只有售货员，他们不可能从品牌故事为你讲起。不过电子商务也有劣势，我认为在中国最大的风险就是假货。电商应该保持和品牌良好而紧密的关系，通过时间累积来获得可信度，让消费者信任你，让品牌信任你，这很重要。