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医院患者医疗服务价格投诉处理制度及流程 为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接 受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用,制定我院 患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。 一、患者医疗服务价格投诉接待流程 1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程 门诊投诉患者 ↓ 收费处 ↓ 服务台 ↓ 投诉问题解决 ↓ 投诉问题未能解决 ↓ 经管科算管科 ↓ 调查、解决 ↓ 答复投诉患者 2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程 病房投诉患者 ↓ 兼职物价员 ↓ 护士站 ↓ 投诉问题解决 ↓ 投诉问题未能解决 ↓ 经管科 ↓ 调查、解决 ↓ 答复投诉患者 为了方便患者投诉,我院将第一投诉点设在收费处、服 务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、 解决。如果不能解决，协助投诉患者到经管科进一步解决. 二、患者医疗服务价格投诉制度 1、经管科负责患者医疗服务价格投诉工作. 2、为了方便投诉患者,使投诉患者所反映的问题尽快 得到解决，各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、 认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到经管 科解决。 3、经管科设群众来信、来访和投诉登记表,详细记录 来信、来访和投诉时间,投诉人姓名、住址、电话、反映意 见、处理结果等. 4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策 的规定解决所反映的问题。 5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人， 认真核查落实，确实属于误收、多收 的要立即退款，接受批评,纠正错误，以诚恳态度求得 患者谅解。 6、对没有执行统收费标准的，造成多收、重收费用的 当事人，除进行批评、教育外，根据物价管理考核制度的 有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。 7、对群众来信、来访、投诉确实存在的问题，要提出 改进措施