2021年11月教育培训机构学校运营管理-咨询标准化手册 .docx

PAGE 1 培训机构 咨询师标准化手册 ? 科学大叔 TIME \@ "yyyy'年'M'月'd'日'" 2020年5月24日 ? 一、销售篇 咨询部门职责说明 业务流程示意图 学管部教务教学部销售部市场部 学管部 教务教学部 销售部 市场部 参与实施排课申请信息反馈 参与实施 排课 申请 信息反馈 信息输入 接档结课授课教师分配教务排课面咨销售面咨销售电话预约市场调研 接档 结课 授课 教师分配 教务排课 面咨销售 面咨销售 电话预约 市场调研 四方会谈组织定期检测教学反馈反馈评估市场投放制定市场计划 四方会谈 组织定期检测 教学反馈 反馈评估 市场投放 制定市场计划 交费建档 交费建档 学员档案交接 学员档案交接 客户邀约 客户邀约 电话呼出电话接听 电话呼出 电话接听 预案信息分配日常管理监控建档费监控交费监督面咨预案审核信息输入 预案 信息分配 日常管理 监控建档费 监控交费 监督面咨 预案审核 信息输入 致电原因开场确定回访达成共识挖掘需求信息登记确定到访来访利益达成共识自我介绍了解客户挖掘需求监控电话邀约 致电原因 开场 确定回访 达成共识 挖掘需求 信息登记 确定到访 来访利益 达成共识 自我介绍 了解客户 挖掘需求 监控电话邀约 客户判断 客户判断 审核信息反馈 审核 信息反馈 面咨 面咨 日常事务管理 日常事务管理 交费特殊事件处理 交费 特殊事件处理 建档 建档 特殊事件处理登记信息 特殊事件处理 登记信息 邀约顾问主管业务流程 邀约顾问业务流程 课程顾问主管 岗位职责 1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。 1)完成公司下达的销售任务 2)建立健全各项销售规章制度 3)负责销售业务管理和日常事务 4)向其他部门提供销售研究数据 5)负责所有客户的接待工作 2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 3．制定年度学校营销目标计划。收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动． 4．负责咨询者的跟踪服务。对客户(家长)购买心理和行为的调查。 5．负责制订实施咨询部工作计划 6．负责提高招生转化率． 7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。 8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。 9．制定产品企划策略。 10．制定产品价格。 11．新产品上市规划。 12．制定整体计划及各阶段实施目标。 13．促销活动的策划及组织。 14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。 15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。 16．实施南洋教育品牌规划和品牌的形象建设。 17．负责产销的协调工作。 电话邀约 一、咨询主任邀约主要工作 咨询主任邀约业务规范 工作内容要点 1．部门工作计划制定与执行 1)中心年度咨询部工作总结与计划 2)根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划 2．目标管理 1)将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。 2)监控月度销售招生方案的执行 3)审阅销售数据报表 3．流程与制度建设 不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。 4．团队建设 激励员工，推动团队建设与培养员工队伍。 5．人力资源管理 6．部门协调 与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。 7．负责持续提升和优化咨询量 1)热线咨询管理和监控 2)销售活动管理和监控 8．中心招生讲座的组织与实施 1)中心讲座分配任务 2)组织讲座演练 3)实施讲座和演讲 4)对参听讲座的咨询者分组、测试 9．负责组建、管理中心销售团队 1)邀约顾问二面试 2)处理部门员工转正 3)实施、监控绩效考核 4)与部门员工沟通 5)制定邀约顾问轮休安排表 6)处理咨询投诉 7)组织员工学习、执行制度 8)参加总部组织的邀约顾问主管培训 9)建立校区适合实际情况的市场资源邀约顾问对接制度 二、邀约业务规范 一，工作内容要点 客户邀约之电话接听： (一)客户邀约接听呼入电话主要流程参见左图： (二)、目的：邀约客户上门咨询。 (三)、注意事项 在接听前应做好准备工作，如邀约单、笔等，原则是电话铃声响起三声以内进行接听，声音应比平时略高，语气要专业、亲和。 1．自介绍