2021年11月教育培训机构学校运营管理-学管师标准化手册 .docx

PAGE 1 培训机构 学管师标准化手册 ? 科学大叔 TIME \@ "yyyy'年'M'月'd'日'" 2020年5月24日 ? 目 录 第—章 学习管理师岗位职责 ……………………………………………… 2 第二章 个性化辅导流程、业务流程 ……………………………………… 3 第三章 学习管理师工作一日计划 ………………………………………… 5 第四章 学习管理师业务培训 ……………………………………………… 6 第五章 工作总结及汇报 …………………………………………………… 44 第六章 经验分享 …………………………………………………………… 53 第七章 学习管理自我管理 ……………………………………………… 63 第八章 关于运营管理中营私舞弊及违反公司管理制度的处罚 ………… 65 第九章 XX教育学管运营工作历 ……………………………………… 67 第—章 学习管理师岗位职责 一、了解个性化辅导流程。 二、熟练使用各种表格以及操作流程。 三、接档，并建立、更新及管理纸质档案。 四、协调排课，做好学生、家长、老师沟通的桥梁，把个性化辅导的特点切实宣贯落实。 五、每月对学员进行课时分解、续费分解以及停课学员激活分解以及跟进。 六、严格控制退费，全力进行挽单。 七、不断更新学员阶段性管理计划。 八、学习过程管理：电话回访管理；档案管理；学员管理；课时管理。 九、投诉处理。 十、提高客户满意度，树立口碑。实现二次销售。 十一、配合咨询部，教学部完成学习中心的教学任务。 十二、每月月底前做工作总结与下月计划。 十三、完成上级下达的工作任务。 第二章 个性化辅导流程、业务流程 一、个性化辅导流程 咨询师建档签 约学员测评学员咨询 咨询师建档 签 约 学员测评 学员咨询 学习管理师接档排课专员接档 学习管理师接档 排课专员接档 学员维护期学习管理师管理新生维护期排课专员安排教师、排课 学员维护期 学习管理师管理新生维护期 排课专员安排教师、排课 教师授课 教师授课 二、学习管理师业务流程 学习管理师接档、建立纸质档案 学习管理师接档、建立纸质档案 学习管理师首次回访 学习管理师首次回访 学习管理师组织内部交流会 学习管理师组织内部交流会 学员第一次家长交流会 学员第一次家长交流会 学员第一次上课 学员第一次上课 回 访 回 访 定期回访、交流新生课后交流会 定期回访、交流 新生课后交流会 学员学习管理 学员退费学员续费学员陪读管理学员非智力因素管理学员成绩管理学员课时管理 学员退费 学员续费 学员陪读管理 学员非智力因素管理 学员成绩管理 学员课时管理 学员结果 学员结果 学员结课 学员结课 第三章 学习管理师工作一日计划 工作内容 程度（标准） 勾选 自检 （优良差） 接新 生工 接收新生档案 见《档案管理》 新生课前电话回访 见《回访管理》 协助教师开新生座谈会 负责联系相关人员参会；收集并提供新生档案信息 课前准备 见《学员管理》 首次课后教学效果反馈 见附件《回访管理》 常规 工作 查阅并回复邮件 早、中、晚各一次，确保不遗漏 随时查看相关表格 频次：每天一次 内容：预警结课、预警超课 课时管理 任务指标：分解到学员 课时监控：调课、旷课请假；停课：辅导课时、科目变更 续费管理 任务指标分解到学员 续费监控：有针对性的续费计划及方案 退费管理 任务指标：严格预防和控制退费 退费监控：坚持学员情况日报，及时跟进及上报 学员管理 回访记录：见《回访管理》；把握好首次回访的时间及内容安排 成绩管理：成绩跟进、录进、分析管理；学生请假、旷课、停课等的管理 档案管理：见《档案管理》 陪读教室管理 跟进陪读室管理 接待 要求控制好接待时间和礼仪规范，作好记录，及时反馈 计划及总结 按工作要求作好日、周、月、季度、学年总结；作好下阶段工作计划 备注：勾选项可以依据当天具体任务做选择 第四章 学习管理师业务培训 业务培训是一种有组织的知识、技能、标准、信息、信念的传递、是管理行为。为了达到统一的标准化流程管理，通过对学习管理师目标规划设定、知识和信息的传递、技能熟练演练、工作达成评测、结果交流等，让学习管理师通过一定的培训训练技术手段，成为有责任、专业化的教育人员。 第一节 量化指标 一、课时 学员签约，是对XX教育信任的开始。为达到家长、学员的期望值，尊重教学规律，课时定制与按计划完成是关键的一环。 (一)课时任务目标与计算方式 1、课时任务二截止至28日采集上月上课学员数X总部下的当月任务系数 2、上课率=上课学员／(上月累计到28日上课学员+上月28日新签未上课学员+上月底新签学员+当月新签学员) 3、上课学员课时系数(生均课时)=课时完成数／截止当日上课学员