课程顾问培训手册.docVIP

一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》 6、时间：电话铃声响起3声之内 ? 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？ ? 3 询问对方咨询什么课程 1、在获取对方称谓之后，主动发问 2、从行为学范畴，咨询者可分为3类： 1)讲话大声，语速较快 2)讲话小声，语速平稳 3)讲话慢，想一句，说一句 1、XXX妈妈（您）是想询问我们哪一年级的课程呢？ 2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 请问是您的孩子想学习吗？ 注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 5 告知咨询者了解报名者基本信息的必要性 1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。 2、时间：20秒 1、这样，因为“德玉教育”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您孩子（您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题 6 询问报名者的基本信息 逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2分钟 孩子信息： 1、年龄： 孩子今年多大了？ 上几年级： 孩子现在上几年级 2、学习情况 1）孩子的XX科目成绩怎么样？ 2）以前参加过辅导班吗？ 3）除此之外，孩子其他课程上辅导班了吗？时间是什么？（方便我们了解学生的时间） 3、其它 1）孩子教育在家庭教育中所占比重？ 2）家庭对孩子受教育的重视程度？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的学习环境，则有助于孩子的学习，如果家庭不能提供一个好的学习环境，则应求助于校外的教育培训机构。。 ? 7 倾听 问题 声音关切 ? 问题列表： 1、你们的课程需要多少钱？ 2、需要学习多长时间？ 3、你们的课程是怎么安排的？ 8 邀请 上门 1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据 2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到我培训机构来了解。（可以了解老师的上课情况及我们的学习氛围，我们有专业的课程顾问为孩子量身制定针对性强的课程体系） 3、告知报名者本人亲自上门的好处 1-1 根据咨询者的情况，进行赞美 2-1 我们“德玉教育”有着多名优秀的重点中学的在职教师，他们有着丰富的教学经验，可以对您孩子目前所掌握的学习情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢! 注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“德玉教育”这套课程体系比较复杂，每个孩子的情况都不一样。抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……” ? 9 确认上门时间，确定回访时间 1、告诉报名者本人尽快上门的必要性 2、约定上门的时间原则 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想给孩子报名学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？ ? 10 索要联系方式和媒体来源 1、貌似随意地提问 2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处 3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。 1-1姓名： 王先生，请问您的全名怎么称呼？ 1-2 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里知道我们“德玉教育”的？ 2-1联系方式： 到时候如果您找不到我们培训中心，您还