某标杆地产物业客服工作服务手册.docx

目 录 CONTENTS 一、基本要求 二、基础工作流程三、其他工作流程 一、基本要求 行为规范 6 形象规范 8 发型 8 面部 8 表情 8 手部 8 服装 8 2.6 鞋袜 10 2.7 饰物 10 2.8 工号牌 10 禁止行为 11 目 录 CONTENTS 二、基础工作流程 客服人员应知应会内容 13 前台接待管理 14 交接班流程 15 小件物品的寄存、保管及领取流程 16 拾获物品的保管与认领流程 17 业主信息处理流程原则 18 处理原则 18 基本业主信息处理流程 19 业主报修处理流程 20 急救病人的求助处理流程 22 快件收发流程 23 钥匙委托管理流程 24 投诉处理流程 25 处理原则 25 处理流程 26 客服主管工作流程 27 三、其他工作流程 前台送饮工作流程 29 前台引领工作流程 30  BASIC REQUIREMENTS 01 SERVICESERVICE 01客服工作服务手册客服工作服务手册 01 SERVICE SERVICE 01 客服工作服务手册 客服工作服务手册 一、基本要求 行为规范 ▲站立时：头端正、面微笑、双目视前方，肩平、挺胸、收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 ▲蹲姿时：取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝， 脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时， 注意两腿要靠紧。 ▲行走时：上体正直，身体重心略向前，头部端正、双眼目视前方；肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动；步幅均匀、步速适中，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 ▲坐姿时：上身正直，立腰收腹，肩平头正，面带微笑， 双膝并拢，坐椅子三分之二处，两臂自然弯曲放于腿上。 06 SERVICE MANUAL SERVICE MANUAL 07 形象规范 发型 ▲男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领， 发型常规大方。 ▲女员工刘海不盖眉，不得披发，长发佩戴统一头花，短发要梳理整齐，淡妆上岗。 2.2. 面部 ▲男士不留胡须；女士化淡妆。 表情 ▲目光平视对方口鼻三角区，平和自然，发自内心的微笑， 亲切，自然，大方。 手部 ▲清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。 服装 ▲男员工夏装：若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。 ▲男员工冬装：穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜， 系领带，领带系好拉正符合规范。 ▲夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。 08 SERVICE MANUAL SERVICE MANUAL 09 鞋袜 ▲统一着黑色皮鞋，配备工作鞋的必须穿工作鞋，保持洁净。 ▲男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色搭配，通常以黑色、蓝色为主。 ▲女员工裙装需配长筒丝袜。 饰物 ▲可佩戴耳钉、婚戒、手链等，最多不能超过三件，不允许戴夸张饰品。 工号牌 ▲清洁明亮，无破损，佩戴于工作服的左胸前。  禁止行为 ▲禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖。 ▲禁止在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 ▲禁止在上班期间擅自离岗、脱岗、串岗及闲聊。 ▲禁止在上班期间用电脑网聊、网购、玩游戏等。 ▲禁止在上班期间打电话闲聊及占用电话线路。 ▲禁止以上班时间未到或已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。 ▲禁止在上班前吸烟、吃大蒜、洋葱等有异味食物。 ▲禁止使用气味浓烈的芳香化妆品。 ▲禁止在上班时间哈欠连天，趴在桌子上或打瞌睡。 ▲禁止与业主客户发生任何形式的争吵。 10 SERVICE MANUAL SERVICE MANUAL 11 02 02 SERVICE 客服工作服务手册 12 SERVICE MANUAL 1 客服人员应知应会内容 项目概况地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型等； 项目交付时间；各组团、单元分布及业主入住情况；园区配套设施及园区生活服务内容。精装修项目户内设施设备种类、品牌等。收费标准物业费标准；停车位收费标准；有偿服务项目及标准；代收代缴费用标准； 会所收费标准；园区服务产品介绍及收费标准。社区配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配 套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、超市、医院、宾馆、酒店）等。常用联系电话 项目概况 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型等； 项目交付时间；各组团、单元分布及业主入住情况；园区配套设