某标杆地产物业保安工作服务手册.docx

SERVICE MANUAL 1 SERVICE MANUAL 1 目 录 CONTENTS 一、基本要求 二、各岗位正常工作流程三、各类应急工作流程 一、基本要求 行为规范 6 称呼和举止 6 礼貌服务用语 7 服装规范 9 禁止行为 10 二、各岗位正常工作流程 门岗服务 12 门岗执勤要求 12 人员进入管理流程 13 车辆进入管理流程 14 物品进出管理流程 15 巡逻服务 16 执勤要求 16 巡逻流程 16 目 录 CONTENTS 巡逻基本任务 17 车辆管理服务 18 执勤要求 18 车辆管理流程 20 报警中心岗位服务 21 工作流程 21 报警的处理流程 22 交接班流程 24 保安队长工作流程 26 三、各类应急工作流程 人员硬闯处理工作流程 车辆硬闯处理工作流程 辖区打架斗殴处理工作流程 盗窃案件处理工作流程 抢劫案件处理工作流程 凶杀案件处理工作流程 交通意外处理工作流程 台风、水浸等自然灾害事故处理工作流程 停电处理工作流程  29 30 31 31 32 33 34 3434 BASIC 34 SERVICE MANUAL 5REQUIRE SERVICE MANUAL 5 01 SERVICESERVICE 01保安工作服务手册保安工作服务手册 01 SERVICE SERVICE 01 保安工作服务手册 保安工作服务手册 一、基本要求 行为规范 称呼和举止 ▲相互称呼时：姓加职务，或者全名。 ▲听取上级讲话和回答上级问话时：上级召唤回答“到”。上级口述指示应回答“是”。 ▲进领导办公室前：要喊“报告”，或者敲门。 ▲进入其他人员室内前：应先敲门，经允许后方可进入。 ▲领导讲话时：应立姿。 ▲队员外出时：遵守公共秩序、交通规则、社会公德，自觉维护公司形象。 ▲自觉接受队容风纪的检查：如有违反，要服从督察，立即改正。 礼貌服务用语 ▲称谓语： 先生、女士。 ▲问候语： 您（们）好 /（欢迎光临）好久不见，您好吗？ 早（晚）安 / 早上、下午、晚上好等。 ▲征询语 : 我可以为您做些什么吗？ / 我来帮您，好吗？ 还有别的事需要我帮忙吗？ / 我可以进来吗？等。 ▲应答语： 先生（女士），我（们）来了 / 我（们）马上就来。请不必客气 / 没关系，这是我（们）应该做的等。 ▲安慰语 : 当业主遇到麻烦时： 您别着急，我帮您想想办法 / 我希望您很快会好起来的等。当业主身体不适或患病： 请多保重 / 祝您早日康复等。 06 SERVICE MANUAL SERVICE MANUAL 07 ▲道歉语 : 很抱歉，打扰您了 / 对不起，给您添麻烦了。抱歉，让您久等了 / 请出示（收好）您的证件。对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留。 对不起，XXX 单位（公司）还没上班，请您稍候。对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来等。 ▲答谢语 : 谢谢您的帮助（支持）/ 非常感谢您的支持与合作。我很荣幸和感谢等。 ▲推辞用语 : 很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去。这不符合园区的要求（规定），实在很抱歉。 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到 XX 停车场去。对不起，园内不准停车，请您把车停到外面去。 很抱歉，XX 单位（公司）已下班了，请您改日再来等。 ▲指示用语 : 请这边走 / 请往前走再往左（右）转弯。请把车停在外面 / 请您在这里登记一下等。 ▲告别用语 : 再见，祝您旅途愉快 / 晚安，明天见 / 再见等。 服装规范 ▲佩带帽徽、领带、肩章、臂章、武装带、绶带（手套） 等物品。 ▲服装应整洁无污渍、整齐不缺扣、平整无皱褶。 ▲参加会议、训练、培训等活动时，应按要求统一着装。 ▲不可挽袖、卷裤腿、敞怀、戴墨镜。 ▲不可歪戴帽子、穿浅色鞋子或拖鞋。 ▲不可衣衫不整、脖颈上的挂件外露。 ▲不可反季节着装。 ▲下岗后不得穿工作装外出。 ▲不可将制服借给非队员穿着。 08 SERVICE MANUAL SERVICE MANUAL 09 禁止行为 ▲禁止在执勤期间与无关人员聊天。 ▲禁止利用职务之便谋取私人利益。 ▲禁止擅离岗位、脱岗、睡岗。 ▲禁止将工作设备挪作他用。 ▲禁止在执勤岗位吸烟、饮酒。 ▲禁止擅自关闭设施设备。 ▲禁止在岗位上打闹、嬉戏。 ▲禁止擅自为业主（客户）保管机动车钥匙、进户门钥匙和贵重物品等。 ▲禁止进行造成业主或同事人身伤害、财产损失的行为。 ▲禁止从事其他与执勤无关的事项等。 10 SERVICE MANUAL BASIC SERVICE MANUAL 11 SERVICE MANUAL 11 02 SERVICESERVICE 02保安工作服务手册保安工作服务手册 02 SERVICE SERVICE 02 保安工作服务手册 保安工作服务