《茶馆业经营》全套教学课件.ppt

三、茶馆物资的控制 （一）茶馆物资的分类 自然属性：玻璃用品、装饰用品、清洁用品、服务用品、茶具…… 价值大小：大件物资、低值易耗品、物料用品 补充方式：多次性消耗品、一次性消耗品 不同用途：原材料、燃料、物料用品、商品 （二）茶馆物资的控制内容 茶馆低值设备的控制：电热壶、净水器、打卡机……编码、领用手续 茶馆易耗物品的控制：茶具、办公用品、清洁剂……使用登记、保养 一次性用品的控制：茶叶、茶点、纸巾……领用发（大厅指定一般茶接待） 现场物资的控制：减少水电浪费 第8章 完 第9章 茶馆服务管理 第一节 茶馆服务的基本知识 服务行业，顾客是上帝，如何让客人满意？物质需求~精神愉悦 茶艺服务员~茶艺导师~茶艺表演艺术家 一、茶馆服务特点 服务是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的有意义的工作。 （一）用一片树叶，满足多种需要。 品茗、美感、养生…… （二）把“上帝”变成亲友 （三）推广健康诗意时尚的生活新方式 二、茶馆服务对茶艺师的素质要求 （一）有良好的职业道德 （二）有出色的综合素质 身体素质：健康、仪容整洁、仪表端庄 心理素质：洞察力、应变力、沟通力、自控力 （三）有过硬的专业素质 具有系统的茶叶商品学知识和茶叶营销学知识： 基本茶类：六大茶类特点 再加工茶：花茶、配制茶、（商品大红袍） 熟悉茶艺的分类知识并能熟练掌握生活待客型茶艺和营销型茶艺 表演型茶艺：舞台表演，适度夸张。 待客型茶艺：自然、得味、雅趣。 营销型茶艺：发挥内质、营销心理讲解。 养生型茶艺：适合体质、申时茶。 第二节 茶馆服务程序 以清茶馆为代表说明 一、营业前准备工作 （一）营业环境的卫生检查与美化 硬件环境：卫生、摆放、音乐、茶席 （二）器皿和设施检查 （三）个人服务及卫生检查 干净、整洁、佩戴工号、首饰、发型、淡妆 二、开业服务流程 （一）迎宾：要求（兰贵轩） （二）点茶：会引导、察言观色、给客人面子 （三）备具 按功能分10大类 依茶品、爱好（客人选具）、主题、环境而定 （四）布席 茶叶流通学会茶席设计赛 （五）泡茶 （六）上茶点 （七）巡台 （八）买单（确认金额、卡否） （九）送客（雨伞） （十）收台 第三节 茶馆服务的基本内容 一、冲泡绿茶的基本技巧 精茶杯饮，粗茶壶泡 上中下三投法 水温 续水技巧、讲解引导 绿茶的工夫泡法 二、冲泡红茶的基本技巧 红茶清饮的冲泡技巧：器、水、投茶量、程序 红茶调饮法：冰红茶、香料红茶、酒茶 三、冲泡乌龙茶的基本功 择器、高温、即泡即饮 四、冲泡黑茶的基本功 荷香 兰香 樟香 陈香 黄茶、白茶、生普参照绿茶。 第四节 茶馆服务质量评估体系 一、服务质量的含义 “服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 评估方式5要素论（国外）： 可靠性 有形性 反应性 保证性 移情性 二、构建服务质量评估体系的原则 质量评估体系：一系列指标 （一）以人为本、以服务对象的感受为核心 （二）科学性和实用性相一致 （三）全面性和代表性相结合 （四）动态评估和静态评估相结合 （五）指标符合管理要求也符合法律、顾客要求 三、茶馆服务质量评估体系 （一）品茗环境的评估 简要表格（10项）、详细分项表 四层次：优秀、良好、一般、差 （二）茶艺服务评估（6项） 着装仪表 精神状态 服务态度 茶艺水平 专业知识 沟通能力 四层次：优秀、良好、一般、差 （三）商品质量评估 茶叶、茶点、茶具…… 四档次：很满意、较满意、尚满意、不满意 四、茶馆服务评估表 茶馆服务质量评估表 （一） P239 茶馆服务质量评估表 （二） P240 第9章 完 * * * * * * 千叟宴是清朝宫廷的大宴之一。千叟宴创始于康熙皇帝，康熙五十二年（1713年）农历三月，康熙皇帝玄烨60寿诞，他在畅春园举办了第一次千叟宴，宴请从天下来京师为自己祝寿的老人。康熙六十一年（1722年）农历正月，康熙帝年届69岁，为了预庆自己70岁生日，他在乾清宫举办了第二次千叟宴，当时12岁的弘历作为皇孙参加了这次宴会。千叟宴宏大的场面给幼小的弘历留下了深刻印象，他继位后，效法其祖父，也举办了两次千叟宴，第一次是在乾隆五十年（1785）正月， 为了纪念继位50周年，75岁的弘历在乾清宫举办了第一次千叟宴。嘉庆元年（1796）正月，弘历退位，作为太上皇，他在宁寿宫皇极殿举办了第二次千叟宴，这一次宴会成了历史上千叟宴的绝唱 二、茶馆员工培训的方式与方法 （一）培训的形式 脱产培训：离开工作岗位专门参加培训。 分专业性的（茶艺培训机构）、管理性的脱产培训（mba研修班）。 在职培训：在工作岗位中接受培训。学徒培训、工作轮换 （二）培训的方法