故障响应机制.docx

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故障响应机制 北京傻 +逼信息技术有限公司2014 年 12 月 目 录 1 引言......................................................................................................................1... 1.1 编写目的 ...................................................................................................1... 1.2 适用范围 ...................................................................................................1... 2 故障......................................................................................................................2... 2.1 故障分类 ...................................................................................................2... 2.2 故障响应时间表 .......................................................................................4... 3 故障定级 ..............................................................................................................5... 3.1 故障累积升级 ...........................................................................................5... 3.2 处理能力不足 ...........................................................................................5... 3.3 客户关注程度 ...........................................................................................5... 3.4 客户反馈故障升级 ...................................................................................6... 3.5 客户监控出现的问题 ...............................................................................6... 3.6 故障定级矩阵 ...........................................................................................7... 4 现场人员留意事项 ..............................................................................................8... 5 故障响应人员 ......................................................................................................9... 6 处理流程 1..0. 6.1 一级故障 .................................................................................................1 0. 6.2 二级故障 .................................................................................................1 1. 6.3 三级故障 ..............................................

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