24小时健身俱乐部.pdf

. 美国 24 小时健身：俱乐部的运营和创新 成立于 1983 年的 24 小时健身，通过 20 多年的快速成长，已经成为全球最大的连锁健 身集团。 一家起步于美国加州小镇的小型健身会所， 如何通过不断的模式创新和竞争力升级， 成 就一家拥有遍布全球的 400 多家健身俱乐部，每年为三百多万名会员提供服务， 2009 年销 售规模突破 20 亿美元，净利润突破 2 亿美元的超级健身巨头？它如何在对手林立的美国健 身市场取得领袖地位并成功的完成全球扩张？它的成长路径和独特的商业模式又给中国运 动休闲企业什么样的启发？ 让我们来深入透析 24 小时的成功逻辑。 服务业的竞争基础是服务产品本身：专业和细致的服务是 24 小时赢得市场的基础 和国内大多数俱乐部无法提供标准化和规范化的基础产品， 从而不得不依赖低价格的预 售恶性竞争的生存状态不同，人性化和专业化的服务产品是 24 小时成为服务业卓越企业的 基石。 1、7 天 24 小时的不间断营业，灵活的时间预约和延时服务实践一切围绕顾客的核心宗 旨 和大部分俱乐部的营业时间安排不同， 24 小时俱乐部为了满足客户随时随地健身的需 求，实现 7 天 24 小时的不间断营业， 同时可完全依照会员的时间要求实现灵活的时间预约。 实际上， 24 小时俱乐部大部分分店的午夜场锻炼都非常火爆，这样的营业时间安排赢得了 那些经常需要加班工作的人群的欢迎， 使得他们也能在下班之后进行锻炼， 不至于因为紧张 和长时间的工作使得健康面临危机。 2、美国国家运动医学学会认证的所有教练资格和高额教练配比实现对顾客的专业指导 24 小时要求其每家俱乐部的会员和教练的比率不得高于 30 ，也就是每 30 名会员必须有 一名专业的教练， 这样高的教练配置不仅在国内闻所未闻 （国内大部分健身会所的会员教练 配比都在 300 以上），在美国健身俱乐部行业也是前所未有。 同时，为了实现对健身客户的专业化指导， 24 小时要求所有的教练都必须具备美国国 家医学学会认证的健身教练资格， 并且每两年内参加一次资格的重新评审， 严苛的资格论证 和专业的教练团队使得众多的运动明星选择 24 小时作为指定健身机构，比如美国 NBA 的 超级巨星奥尼尔等。 3、 120 节点的满意度管理实现顾客进店的全程无忧服务 24 小时通过 2 年多的深度开发和 10 年的持续改善， 构建了一整套完善的 120 节点满意 度管理计划， 实现从顾客进店开始的全程贴心服务， 比如顾客进店的换装服务分为 4 个节点， 提供给带孩子的顾客的儿童俱乐部全程负责孩子的照管。 通过对满意度的系统管理和不断改 善， 24 小时获得了高达 96% 的进店客户满意度，远超美国健身行业 64%的平均满意度。 差异化和个性化的主题健身是 24 小时核心竞争力的来源 除了构建完善和专业的基础服务体系，通过个性化和差异化的运作实现 24 小时的独特 竞争力也是 24 小时能快速成就美国健身产业领袖地位的关键所在。 ..