满意度分析方法在公共服务领域中的应用-统计学专业毕业论文.docx

摘要城市公共服务的质量对于城市居民1的生产生活有着重要而深远的 摘要 城市公共服务的质量对于城市居民1的生产生活有着重要而深远的 影响。20世纪80年代以来世界上许多国家相继开展了政府部门改革， 其中一些基本思想，如顾客导向的政府观念、全面质量管理的思想、结 果导向政府理念、公共服务的市场化供给以及公众参与政府绩效评价 等，对政府提供的公共物品和公共服务的满意度调查提出了要求。国务 院总理温家宝一直强调，要建设服务型政府，要扩大公众参与政府公共 服务的评价，群众满意不满意应该是政府工作的最高标准。 2005年下半年，国务院发展研究中心与世界银行、清华大学共同开 展“中国城市公共服务与治理研究”课题，选择了大连、西安、上海、成 都和深圳5个具有代表性的城市进行了抽样调研。清华大学的抽样专家 按照科学的抽样设计在大连市选取了1050户居民家庭作为调查样本。 由于目前在理论上，满意度的研究已经相当成熟，而大部分的满意 度实证分析都在企业管理、市场营销方面展开应用，在政府公共服务评 价方面尤其是国内还应用的不多，本文就世行项目在大连的部分调研结 果为例，做一个尝试。 本文介绍了满意度分析的基本理论，构建了满意度研究方法的体 系，并在此基础上对大连市公共服务的评价作了实证分析。在分析时按 照一元、二元、多元的结构，以简单的描述性分析为基础，分别进行了 交叉分组分析、相关分析、聚类分析、层次分析、因子分析、偏最小二 乘分析等，分别构建了对医疗服务评价、对教育服务评价、对城市供水 服务评价和对综合公共服务评价的路径模型，发现了诸多复杂指标之间 的内在联系以及影响程度，揭示了影响公共服务满意度的因素。 本文的实证分析表明，满意度分析在公共服务领域广泛应用是完全 可行的，这就为以后进一步开展公共服务满意度调研、进行动态评价或 在其他城市进行类似评价奠定了基础，提供了借鉴。 关键词 公共服务，顾客满意度，满意度分析方法 满意度实证分析 ABSTRACTm ABSTRACT m 上he quality of city public service has important and profound influence on people。S daily life in a city．Since 1980s many countries in the world have developed government department reform one after another，in which Customer—Guide—Government Idea，Total Quality Management Thought， Result—Guiding Government idea，The Marketable Supplied Public Service as well as Public—participating in Western administration reform，such basic thought on government achievements appraisal set request to investigation of public service satisfaction degree on public goods and the public goods provided by the government．State Council Premier Wen Jiabao always stressed that we must construct a service government，and must expand the publi9 to participate in the government public service appraisal．Public satisfaction should be the government’S highest standard． In the second half year of 2005，the State Council R&D center and the World Bank，Tsinghua University carried out“the Chinese city public service and the government research”topic together．In our country,they chose Dalian，Xi’an，Shanghai，Chengdu and Shenzhen as the representative city to carry 01"1 the model inv