2整形医院养客计划.doc

伊思美莱养客计划 伊思美莱整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让伊思美莱多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 在《老子》中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在《韩非子?说林上》中也有类似的一句话：“《周书》曰：‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀潜质的以及具有成为“常客”潜力的消费群体，要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。学者通过研究分析发现：有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。采取相应对策：对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施；对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策；针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策；针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。 回访部分：各部门各环节服务细节解析 前台、导医组： 流程 细节 注意事项 迎客顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说："您好！靖进！"顾客进门，美容师应热情 主动上前问候；"您好！" 1、面带微笑、鞠躬45°2、抬手引导 入座奉茶人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动冬天：身体，； 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯解解渴；倒水时使顾客看见你从柜里拿出倒出水（不要放在桌子上） 由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，交由总叫号导医进行排号。 话术：我会尽快帮您安排与医生见面咨询，请您在这边稍作休息。 1、由总叫号导医根据顾客来院先后顺序以及预约情况进行合理安排就诊时间。（有预约的顾客优先安排） 2、在分诊卡上备注顾客填写表单的时间，以供排号。 3、顾客等待时最好拿出宣传画册供顾客翻阅 时刻关注顾客 接待人员时刻关注自己接待的顾客，以便提供即时需要： 1、如果过了5分钟顾客还没有进入咨询室的话，应主动来到顾客身边：“不好意思，由于前来咨询的人太多，您可能需要稍等5分钟，请您先喝水听听音乐，放松一下。” 2/如果顾客茶水喝完了的话，应主动帮助顾客填茶，同时巡视其他顾客如果有填茶需要的话，也可以帮忙倒茶。 3/如果到了中午，顾客等待时间较长的话，可以拿出糕点或水果供顾客食用。话术：这是伊思美莱为您准备的点心，请您慢慢食用。 接待导医每隔5分钟巡视一次 糕点以特色小单位为主，水果以时令水果为主。 前往咨询室 等待完毕，由导医带领顾客前往咨询室，导医走在顾客前面半米的地方，保持匀速，不要太快或太慢。 话术：让您久等了，我现在带您去我们这最好的咨询医生XX医生办公司，您有任何问题都可以咨询她，她将为您提供最详细全面的解答。 1、引路阶段保持微笑，2、走路时背挺直，姿势端庄，不卑不吭，3、到咨询室门口后主动帮顾客开门，顾客进去后，轻轻关上门离开。 引导缴费 当顾客