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设备维保服务方案北京凌技通信技术有限公司2012年7月1日目 录目 录2一、 服务概述51. 硬件保修服务52. 远程技术支持服务53. 现场技术支持服务64. 电话回访服务65. 现场巡检服务6二、 公司简介71. 公司简介7三、 服务器设备维保服务81. 切实有效的服务保障方案概述92. 服务方案设计原则102.1 业务为中心：102.2 重在措施：102.3 追求最佳性价比：113. 保修服务内容及标准113.1 故障排除113.2 定期巡检113.3 培训113.4 增值服务123.4.1 咨询服务：123.4.1.1 系统升级、扩充123.4.1.2 协调工作123.5 服务标准123.5.1 服务工作时间123.5.2 响应时间133.5.3 故障恢复时间133.5.4 保密条款134. 服务实施细则134.1 前期工作134.2 故障预防建议134.3 故障排除144.4 巡检154.4.1 巡查内容154.4.2 巡查周期154.5 备份与恢复策略164.6 项目实施计划174.7 工作结果与工作报告174.7.1 现场服务报告174.7.2 巡检报告174.7.3 健康报告174.7.4 维护工作总结174.7.5 总结报告175. 服务保障措施185.1 备件保障185.2 组织及人员保障185.3 全条款195.4 巡检195.5 服务监督206. 应急预案206.1 备机替换216.2 紧急调用工程师216.3 紧急调用备件216.4 紧急调用第三方资源216.5 远程诊断217. 巡检制度报告表格227.1 机房巡检项目227.1.1 设备CPU利用率情况检查237.1.2 设备memory利用状况检查247.1.3 设备系统模块运行状况检查257.1.4 设备电源及风扇检查267.1.5 设备运行温度检查277.1.6 设备系统LOG日志检查287.2 最终巡检报告297.2.1 机房健康巡检报告297.2.2 服务器巡检报告31四、 附件321. 附件：产品清单32服务概述随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。 综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。 针对此次维保服务，内容主要有：硬件保修服务本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。远程技术支持服务 远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。现场技术支持服务 现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。电话回访服务北京凌技通信技术有限公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于 3 次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给北京凌技通信技术有限公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。北京凌技通信技术有限公司建有完善的技术服务规范，严