医学知识一医患沟通交流技巧.pptxVIP

医患沟通交流技巧普外三科第一页，共五十三页。内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通第二页，共五十三页。内容提要语言沟通沟通概述非语言沟通第三页，共五十三页。沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。第四页，共五十三页。非语言沟通65～80%语言沟通20～35%沟通的结构德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。〞第五页，共五十三页。第六页，共五十三页。第七页，共五十三页。第八页，共五十三页。患者患病心理过程生气接受否认谈判抑郁接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱生气攻击性拒绝治疗中断服药拼命请求第九页，共五十三页。巧问怎样到达高效率沟通+聆听第十页，共五十三页。语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项……提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育第十一页，共五十三页。沟通技巧具体化与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用适宜的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听〞，“腿脚不方便〞等。第十二页，共五十三页。沟通技巧具体化见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。与患者要有目光接触〔目光交流〕，以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。第十三页，共五十三页。沟通技巧具体化要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。第十四页，共五十三页。开放式提问“哪里不舒服？〞“觉得哪儿不好？〞“现在情况怎么样？〞优点：患者是主动的，可以把自己最担忧的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。第十五页，共五十三页。封闭式提问患者对于这类问题可以答复“是〞或“不是〞，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？〞优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者答复起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。第十六页，共五十三页。焦点式提问比方“和以前用过的药相比，效果差异大吗？〞“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。〞特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或病症点来提问。第十七页，共五十三页。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。第十八页，共五十三页。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？〞，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂〞，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。第十九页，共五十三页。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？第二十页，共五十三页。评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？〞这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担忧这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为根底与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担忧。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。第二十一页，共五十三页。日常沟通行为比例第二十二页，共五十三页。态度决定一切如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。不要因为知道疾病的根本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否那么你会给自己和患者帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。第二十三页，共五十三页。态度决定一切不要使用模棱两可、模糊不清、意思隐晦的词语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要与患者发生口角，假设患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要为消除患者的焦虑而给他敷衍了事的抚