新能源汽车服务接待 课件 任务6、7 新能源汽车服务流程--跟踪回访、训练平台简介.pptx

新能源汽车服务接待

《任务六》——跟踪回访——新能源汽车服务接待

2019年5月13日，刘女士驾驶一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)乘用车到上汽荣威爱民4S店进行了20000km的保养维修。第二天，爱民4S店的客服部小胡跟踪回访了刘女士。输入标题文本学习情境

跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，对来店客户进行跟踪回访是企业获得信息反馈、培养客户忠诚的重要任务。要做好跟踪回访工作，处理好投诉事件，服务顾问必须具备跟踪回访流程环节的各项知识和技能。输入标题文本任务分析

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本任务导入2019年5月13日，刘女士驾驶一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)乘用车到上汽荣威爱民4S店进行了20000km的保养维修。第二天，爱民4S店的客服部小胡跟踪回访了刘女士。

目录PROGRAMMEREPORT01-对客户进行跟踪回访的目的02-跟踪回访环节客户的期望03-跟踪回访环节服务顾问的工作职责东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-跟踪回访环节的工作流程05-跟踪回访的注意事项

01东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL对客户进行跟踪回访的目的

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本对客户进行跟踪回访的目的完成交车工作、送客户离店并不代表服务的结束。跟踪环节重点在于以客户在店维修的信息为基础，通过专业的跟踪回访，确认客户的需求得到满足，让客户感受到企业的持续高效的工作，带给客户尊贵的体验。

02东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟踪回访环节客户的期望

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本跟踪回访环节客户的期望在跟踪回访环节，作为客户，希望在维修后的一个合理时间内，打电话询问是否对维修结果完全满意。1）在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。2）愿意随时为我提供帮助。

03东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟踪回访环节服务顾问的工作职责

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本跟踪回访环节服务顾问的工作职责 作为服务顾问在这一环节的主要工作职责如下：1）客户完成维修保养24小时内，专属服务顾问应致电客户询问车辆使用情况并解答客户疑问。2）客服部回访前回访人员应和专属服务顾问联系，专属服务顾问要提供相应的维修结果及数据，并根据维修保养结果提醒相关使用注意事项、保修政策、应急应对等注意事项。3）如客户反映相关疑问，回访人员应第一时间通知其专属服务顾问，专属服务顾问对存在维修质量问题的车辆安排返工作业。4）专属服务顾问根据客户投诉处理单，处理专属服务顾问权限范围内的投诉事件。

04东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟踪回访环节的工作流程

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本跟踪回访环节的工作流程（1）准备工作阶段（2）实施阶段（3）后续处理阶段

05东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟踪回访的注意事项

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本跟踪回访的注意事项1）回访专员严格按照电话礼仪的要求，正确问候及称呼对方，询问对方是否有时间接受回访，语言表达要清楚明了，并告知回访所需的大致时间。2）打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。3）不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很忙（看着客户上次维修内容与客户交流）。4）不要打断客户，运用回访登记表的内容，与客户沟通并记下客户的评语，无论批评或表扬，记录在回访登记表中。5）电话询问客户是否满意。如果因电话错误或多次联系不上的原因，记录在回访登记表中。6）回访专员应识别客户上次维修的内容，用专业的术语与客户进行沟通。

东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本跟踪回访的注意事项7）回访电话的时间尽可能安排在上午9：00至11:00，下午4:00至6:00之内，回避客户不方便接听电话的时间。8）如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相