新能源汽车服务接待 课件 任务3、4 新能源汽车服务流程--接待、维修质检.pptx

新能源汽车服务接待新能源汽车服务接待《任务三》——接待——输入标题文本学习情境2019年5月13日，刘女士驾驶一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店。爱民4S店的专属服务顾问李新和技术顾问张华一起迎接了刘女士。刘女士是否对4S店的服务满意呢？我们拭目以待。输入标题文本任务分析接车是服务顾问的核心任务之一，客户对企业服务好坏的评价很大程度上取决于服务顾问的服务水平。新能源汽车不同于传统的燃油汽车，服务顾问应能够有礼有节地接待客户、进行车辆预检，并按照新能源汽车业务流程完成接车等工作任务。要做好客户和保养或维修车辆的接待工作，服务顾问必须具备接待流程环节的各项知识和技能。输入标题文本学习目标素养目标知识目标（1）培养学生服务意识与沟通能力；（2）培养学生处理问题的能力；（3）通过任务的实施，培养学生团队合作、规范操作及执行6S安全管理规范的能力。（1）能描述专属服务顾问和技术顾问主要的工作职责；（2）能描述在接车环节中客户对服务的期望；（3）能描述新能源汽车的接待步骤。技能目标（1）会根据企业的要求接待新能源汽车客户，达到让客户满意（2）会正确填写《接车预检单》和《维修工单》；（3）会对车辆的故障现象进行问诊；（4）会解决客户提出的各种异议；（5）会对车辆的保养或维修项目进行确认，并正确估时估价；（6）会对维修或保养车辆进行派工。学习任务输入标题文本接待来店维修保养的新能源车辆。一、学习准备场地准备：模拟上汽集团4S店接待新能源汽车的场地布置；资料准备：学习资源，学习活动过程评价表及综合评价表；学生准备：学生分组，角色扮演。二、信息收集新能源汽车售后服务流程中“接待”环节是发生在客户到店的第一时间，客户的第一印象非常重要。服务顾问良好的沟通能力、专业的业务技能不仅能快速确认客户需求，同时也能将信息及时传递至下一个流程，从而为实现客户需求奠定基础。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL目录PROGRAMMEREPORT接待客户的目的01-接车环节客户的期望02-接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责03-东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL接待客户的目的01东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL接待客户输入标题文本1.接待客户的目的接待是建立给客户留下良好印象的第一时刻，通过接待，服务顾问可以了解客户的行为类型，进而调整自己的行为类型。汽车厂家及服务企业要求服务顾问要以专业的素养，热情友好的态度传达汽车厂家及服务企业对客户的关怀及服务理念，正确诊断维修项目，取得客户信任，迅速确认服务的内容。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL接车环节客户的期望02东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL接车环节输入标题文本1.接车环节客户的期望了解客户的期望是做好服务的前提，服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注，当客户来店时他们期望得到：1）我到达服务企业（门店）时，能立即得到接待。2）服务顾问表现出了解我的需要。3）在开始维修工作前，服务顾问或维修技师与我一起检查车辆。4）在开始维修工作前，企业能提供精确的预计维修费用。5）企业能提供精确的预计维修完成时间。6）对待我应诚实真挚，没有欺骗。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责03东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责1）建立完整的客户档案，备注专属服务顾问姓名。2）客户车辆的定期保养提醒。1.友好地接待来店的每一位客户3）每一次客户进店接待工作。4）客户交车后24小时跟踪关怀。第一种第二种5）与客户“一对一”添加手机微信。6）定期通过微信推送与车辆有关的信息及客户活动。第三种第四种东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL客户的鉴定与跟踪输入标题文本2.询问客户需求客户来店后，专属服务顾问要认真了解客户的需求及来店的目的。如果需要进行服务，要明确服务的类型。如果是其他目的，则要尽可能提供相应的帮助。客户的鉴定与跟踪输入标题文本3.对车辆进行问诊专属服务顾问和技术服务顾问配合对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因，技术顾问着重问诊车辆技术问题。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL客户的鉴定与跟踪输入标题文本4.对维修保养车辆进行估价和估时专