应用系统运维服务方案.pdf

应用系统运维服务方案——运维目标的实现方法

应用系统运维服务方案

随着企业信息化的不断推进，应用系统的地位越来越重要。应用系统运维

服务作为保障企业信息系统稳定运行的关键环节，也越来越受到企业的关注。

本文将详细介绍应用系统运维服务方案，包括服务目标、服务内容、服务流程、

服务团队、服务质量、服务成本、服务合同和服务效果等方面。

1.服务目标

应用系统运维服务目标是在保证系统稳定、安全的前提下，提供高效的技

术支持与服务，帮助企业实现信息化战略目标。具体来说，服务目标应包括以

下几个方面：

（1）系统性能：确保应用系统的性能能够满足用户需求，提高用户体验。

（2）可用性：保障应用系统的高可用性，确保系统无故障率达到99%以

上。

（3）安全性：遵循信息安全标准，防范各类潜在的安全风险。

（4）响应时间：在规定的时间内快速响应并处理系统故障，减少停机时间。

2.服务内容

应用系统运维服务内容包括以下几个方面：

（1）系统备份管理：定期备份系统数据，确保数据安全可靠。

（2）系统运行维护：监控系统运行状况，保证系统的稳定性和安全性。

（3）系统安全管理：加强系统安全防范，防止黑客攻击、病毒传播等安全

风险。

（4）机房环境管理：保障机房合适的温度、湿度和防尘等环境条件。

3.服务流程

应用系统运维服务流程包括以下几个环节：

（1）事件处理流程：接收用户报修、投诉等事件，快速定位问题，采取适

当的解决措施。

（2）问题解决流程：对问题进行深入分析，找出根本原因，制定并实施解

决方案。

（3）服务监督流程：对服务过程进行监督，确保服务质量达到预期目标。

4.服务团队

应用系统运维服务团队应具备以下条件：

（1）人员构成：拥有丰富的IT经验的专业人士，包括系统架构师、系统

工程师、网络安全工程师等。

（2）工作经验：团队成员应具备多年的相关工作经验，熟悉企业应用系统

的运行环境、维护和优化等方面的工作。

（3）专业技能：团队成员应具备扎实的IT理论基础和实际操作技能，能

够熟练处理各类系统故障和问题。

5.服务质量

应用系统运维服务质量评估主要包括以下方面：

（1）服务态度：评估服务人员的态度是否友好、沟通是否顺畅、问题解决

是否及时等。

（2）专业技能：评估服务人员的技术能力、问题解决能力和响应速度等。

（3）服务效率：评估服务人员解决问题的效率和效果，以及是否能够提供

优质的解决方案。

（4）服务监督：评估服务监督流程是否科学合理，以及是否能够及时发现

和纠正问题等。

6.服务成本

应用系统运维服务成本主要包括以下方面：

（1）人力成本：包括服务人员的薪资、福利和培训费用等。

（2）物资成本：包括硬件设备、软件许可、网络带宽等费用。

（3）管理成本：包括差旅费用、会议费用、项目管理成本等。

7.服务合同

应用系统运维服务合同应明确以下内容：

（1）服务期限：明确服务的开始和结束时间。

（2）服务方式：详细说明服务的具体内容、服务流程、服务质量标准和响

应时间等。

（3）服务违约责任：明确违约情况下的责任归属和处理方式。在制定合同

时，要尽可能详细地考虑到可能出现的各种情况和处理方式，以便在发生争议

时有据可循。同时，为了保障双方的权益，合同中也应包含合理的违约责任条

款。

8.服务效果

应用系统运维服务效果评估主要包括以下方面：

（1）故障处理效果评估：统计故障处理的及时性和成功率，以反映服务人

员在故障处理方面的表现。在评价故障处理的效果时，不仅要看故障是否能够

被及时发现和处理，还要看在故障发生期间是否有有效的应急措施来尽量减少

对业务的影响。同时，故障处理的成功率也是评估的一个重要指标。这涉及到

服务人员对故障的识别和处理能力，以及他们对于各种复杂情况的应对能力。

通过这些指标的评估，可以了解服务人员在应对突发故障方面的实际能力。