跨境电商客服（双语） 课程标准.doc

PAGE PAGE 7 浙江金融职业学院 《跨境电商客服》课程标准 2020年12月 《跨境电商客服》课程标准 【课程名称】 跨境电商客服 【适用专业】 高职商务英语、国际贸易实务、国际商务、跨境电商专业 【建议学时】 54学时 【建议学分】 3学分 1. 前言 1.1 课程性质 《跨境电商客服》是高职商务英语专业的一门专业核心课程。本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商客服专员。通过本课程的学习，学生能够面向B2B客户和B2C客户解决售前、售中、售后的各种问题，并提供优质服务。本课程的铺垫课程是《国际贸易基础》和《综合英语》。 1.2课程设计思路 本课程设计的基本理念是以跨境电商客服专员岗位职业标准为依据、以就业为导向、应用为目标、实践为主线、能力为中心，加强校企合作，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。 本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商客服业务专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商客服专员岗位职业标准；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服专员工作过程为主线和职业能力为本位。 2．课程目标 职业能力目标：通过跨境电商客服的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握国外客户开发和维护能力、询盘处理能力和服务营销能力、订单处理能力和售后问题解决能力。培养学生国际化视野、跨文化交际意识以及团结协作的职业品质、爱岗敬业的劳动态度和精益求精的工匠精神，为今后从事跨境电商客服岗位工作和其他相关岗位工作奠定扎实基础。具体目标包括： ●能通过多种渠道及方法寻找潜在客户资源。 ●能根据各国客户特点撰写具有针对性的客户开发信。 ●能解答客户产品咨询和服务咨询。 ●能使用各种必备及创新型工具辅助沟通。 ●根据买家的需求提出售后问题处理办法。 ●能积极有效地回应客户或竞争者的投诉。 ●能进行有效的客户关系维护。 3．课程内容和时间进度安排 序号 学习 情境 任务 能力要求 知识要求 课时 0 导论 任务一：掌握跨境电商客服专员的界定 任务二：了解跨境电商客服专员的工作任务和岗位要求 ◆能界定跨境电商客服专员的工作范围和工作职责 ◆掌握跨境电商客服专员含义 ◆熟悉跨境电商客服专员工作任务 ◆了解跨境电商客服专员岗位要求 2 1 跨境电商客户准备工作 任务一：安装和设置沟通工具 任务二：安装和使用翻译工具 任务三：认识跨文化交际 ◆能熟练安装使用沟通软件 ◆能熟练安装使用翻译软件 ◆掌握沟通软件的安装步骤及使用方法 ◆掌握翻译软件的安装步骤及使用方法 ◆掌握跨文化交际基本原则 6 2 跨境电商售前客服 任务1：收集国外潜在客户资源 任务2：建立客户信息库 任务3：发送跨境电商客户开发信 ◆能寻找潜在客户资源 ◆能分析辨别客户价值、成交的可能性，并建立客户信息库 ◆能根据各国客户特点撰写具有针对性的客户开发信 ◆能辨别询盘真伪并评估询盘价值 ◆能解答客户产品咨询和服务咨询。 ◆能使用各种必备及创新型工具辅助沟通 ◆掌握常用沟通工具的使用技巧 ◆掌握翻译工具的使用技巧 ◆熟悉电商主流市场的客户文化背景及沟通特点 ◆熟悉这对不同国家客户撰写和发送开发信的模板 ◆了解询盘的类别及特点 10 3 跨境电商售中客服 任务1：认识订单管理界面 任务2：解答产品咨询和服务咨询 ◆能进行订单管理 ◆能够解答顾客关于交易、物流等方面的问题 ◆能够协调相关部门，解决客户问题。 ◆能够积极反馈客户需求 ◆掌握订单管理的操作流程 ◆掌握产品交易及物流方面的问题类别及回复模板 ◆理解客服工作的重要性 10 4 跨境电商售后客服 任务1：处理差评 任务2：处理纠纷和投诉 任务3：维护客户关系 ◆能根据买家的需求提出售后问题处理办法 ◆能积极有效的回应客户或竞争者投诉 ◆能进行有效的客户关系维护 ◆掌握纠纷的类型及相应的解决方法 ◆熟悉处理纠纷、投诉、差评的流程 ◆掌握客户的类型及维护方法。 14 5 跨境电商B2B平台店铺的客户服务 任务一：结合给定背景提供老客户的客户服务 任务二：结合给定背景提供潜在客户的客户服务 ◆能基于网络进行信息搜索和整合客户信息 能开发新客户 ◆能使用Excel表格或CRM客户管理软件建立和维护客户信息库 ◆能分析询盘案例的真实性、客户购买意向、客户交际风格并给出有效回复 ◆了解搜索过程 掌握搜索技巧 ◆熟悉英语及小语种的客户沟通模板 ◆熟悉Excel应用 ◆熟悉主流市场文化背景 ◆掌握营销邮件的写作方法 6 6 跨境电商B2C平台店铺的客户服务 任务一：结合给定背景提供正常订