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第五章值机和候机楼引导服务 共4个学时 • 主要内容 • 5.1 值机服务 • 5.2 候机楼引导服务 • 5.3 特殊旅客服务 • 5.4 航班不正常情况 第五章 值机和候机楼引导服务 本节重点 1、值机工作流程 2、如何查验客票 3、什么是出口座位，如何安排出口座位？ 5.1 值机服务 • 第一部分 值机 –简介 –值机准备工作 –柜台值机 –思考题 5.1 值机服务 • 简 介 • 一、乘机手续定义 指始发站或转机旅客到达机场后，在登机前所需办理的各项 手续。如行李安全检查、查验客票、领取登机牌、托运行李、 人身安全检查等一系列与乘坐国内航线有关的手续。 • 二、值机工作内容 办理乘机手续前的准备工作，查验客票、安排座位、收运行 李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。 • 三、 值机工作程序 • 四、 值机岗位工作流程图 5.1 值机服务 • 值机工作程序 • 1、悬挂或显示“航班号” ，“ 到达站” 的标牌； • 2、查验客票和有效旅行证件； • 3、收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并栓挂行李牌、传送 行李、收取逾重/限重行李费； • 4、在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕乘机联，发放 登机牌； • 5、清点旅客人数、接受候补旅客； • 6、填报旅客人数、行李重量、件数； • 7、通知增补餐食供应品； • 8、核对乘机联、行李牌数量； • 9、航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客； • 10、与乘务长交接人数； • 11、将乘机联交票证管理员。 5.1 值机服务 中国南方航空公司 登机牌 登机牌 CHINA SOUTHERN AIRLINES BOARDING PASS BOARDING PASS 航班 到达站 座位 FLIGHT DESTIN SEAT 日期 登机口 等级 DATE GATE CLASS 姓名 NAME 登机时间 BOARDING TIME 登机口于起飞前10分钟关闭 GATES CLOSED 10 MINUTES BEFORE DEPARTURE TIME 登机牌的格式(1正联/1或2副联） 由承运人的两字英文代码和航班编排号组成。 大多有四位数字，第一位数字表示执行该航班任务 的航空公司数字代码，第二位数字表示航班终点站 所属管理局地区或航空公司所在地的数字代码，第 三位、第四位数字表示某个具体的航班，第四位数 字单数表示去程航班，双数表示回程航班。 登机牌的填写（航班号） 用汉字填写到达站地名全称，有的航空公司 还在汉字前面写上到达站地名的三字代码。 如： CAN广州 WUH武汉 登机牌的填写（目的地） 填写用英文字母表示的座位等级代号。 如：头等舱F 公务舱C 经济舱Y 登机牌的填写（舱位） 按飞机机型的座位布局，填写相应的座位号，用阿拉伯数字 表示座位的行，英文字母表示每行的座位号。 如： 12C 登机牌的填写（座位） 填写乘机日期和月份。日期用两个阿拉伯数字， 月份用三字代号。 如： 27NOV 登机牌的填写（日期） • 某旅客乘坐温州至上海航班，在始发站机场办完乘机 手续后进候机隔离区休息期间，不慎将其登机牌丢失，在 尝试其他补救办法都不可能的情况下，机场工作人员要求 旅客重新购票，其登机牌的座位仍是原登机牌的座位号。 旅客深感不满，提出投诉： 一个座位收其双重票价很不合 理，其次是旅客丢失登机牌一定要重购新票才能登机吗？ 承运人是否有这方面的具体操作规定？ 值机员应首先让旅客仔细查找，确实丢失登机牌应让旅客 等到最后快结载时给旅客补打一张登机牌，并在乘机联上 注明该旅客补打过登机牌，并在登机时重点监控该航班。 案例1 隔离区旅客丢失登机牌 • 旅客一行4人在机场办妥乘机手续后，在交旅客登机 牌时工作人员发现少了一张27H座的登机牌，即手写了一 张27H座位的登机牌交旅客。该旅客上机后发现该座位上 已有一位旅客，手中持有同号的登机牌，于是旅客向乘务 员反映，要求另安排座位。而乘务员在全部旅客登机后才 给这位旅客安排座位，该旅客为了等安排座位，在机舱内 站了30分钟极为不满，事后提出投诉。 案例2 发重旅客登机牌 • 某旅客在福州某代理处购买A航福州——西安——乌 鲁木齐联程客票。在福州机场办理乘机手续时，工作人员 不慎将西安——乌鲁木齐乘机联一并撕下。发现后没有及 时订在旅客联上就交给旅客。当旅客到西安机场准备办理 续程乘机手续时，找不到该乘机联，即向西安机场A航申 请挂失并要求补票。由于此票是联程客票，涉及到出票人 实际承运人临时办补票有困难，要求旅客先购新票，对遗 失的乘机联凭旅客手中持有的旅客联作挂失处理。旅客提 出投诉，由于机场工作人员的错误操作，将乘机联误撕下 给旅客造成的不便与经济损