城市轨道交通服务礼仪单元演示文稿.ppt

2、送水服务 （1）乘务员送水时，要注意安全，不要将旅客烫伤。 （2）倒水前，需要征求旅客的意见，看其是否需要。 （3）倒水时，切记不要握着杯口，这样会让旅客感觉很不卫生。 当前第30页\共有46页\编于星期二\20点 （4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45 度角。 （5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。 （6）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。 （7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。 当前第31页\共有46页\编于星期二\20点 二、保洁服务 列车的环境能直接反映出列车的服务档次。 车厢卫生就是列车服务的脸面，除了列车在出库前要对车厢作彻底的保洁外，在运行途中更需要乘务员付出艰辛的劳动保持车厢的整洁。 当前第32页\共有46页\编于星期二\20点 三、保洁服务 （1）需要清扫卫生时，应征得乘客的同意。需要乘客协助时，要说：“请您抬抬脚，我将这里给您擦干净，谢谢。”“打扰了，请您把茶杯挪一下，我帮您把餐桌清理干净，谢谢。” （2）当乘客的行李影响到清洁工作时：“您好，我需要清洁一下地面，请把您的行李挪一下好吗？。” 当前第33页\共有46页\编于星期二\20点 城市轨道交通服务礼仪单元演示文稿 当前第1页\共有46页\编于星期二\20点 （优选）城市轨道交通服务礼仪单元. 当前第2页\共有46页\编于星期二\20点 教学目标： 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。 当前第3页\共有46页\编于星期二\20点 4.1 城际轨道交通车站服务 1、客运服务人员的基本素质要求 （1）身体健康，五官端正，持有健康证。 （2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。 （3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。 （4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。 （5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。 当前第4页\共有46页\编于星期二\20点 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （1）仪容要求： 制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。 胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。 当前第5页\共有46页\编于星期二\20点 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （2）仪态要求： 车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。 当前第6页\共有46页\编于星期二\20点 3、客运服务人员基本服务要求： （1）服务语言要求： 使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。 运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 当前第7页\共有46页\编于星期二\20点 3、客运服务人员基本服务要求： （2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。 （3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。 （4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。 当前第8页\共有46页\编于星期二\20点 二、车站主要服务项目 1、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地—车站的安全检查工作必须严格、规范。 当前第9页\共有46页\编于星期二\20点 1、安全检查服务 （1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。” （2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。 （3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。 （4）检查后应