铁路客运员岗位作业标准6672.pdf

. 客运员作业标准 1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求 . 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 2 岗位资格要求 2.1.4 职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求 2。2.1 取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书. 3 职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示 . 3。2 负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3。4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣 传. 3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉 ，帮助旅客 解决困难。 3。6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3。8 负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上 下车。 3.9 负责认真查验车票,做好堵漏补收工作。 3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3。11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4 工作内容与要求 4 。1 实施作业标准 4.1 。1 候车室客运员作业内容及要求 . . 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 1）按车站规定时间、地点，统一着 按规定着装，佩带标志，仪容整 1. 装参加点名. 洁. 班前 2)听取值班员传达上级命令、指示, 准时参加点名会，明确工作任务 准备 接受工作任务及业务提问。 和要求,准确回答业务提问. 一、 3）接清旅客列车运行、各次列车旅 列车运行、股道运用及旅客候车 准 客候车计划安排、重点旅客、设备 情况清楚,设备设施完整,备品齐全定 备 备品、台帐资料、岗位卫生等情况 位，旅客候车秩序好 ,重点旅客有登 作 2. 4）。对岗交接并签字交接. 记，卫生符合标准。 业 对岗 做到“五不接”：列车运行情况不 接班 清不接，设备设施备品丢损责任不清 不接,应处理事项未处理不接，重点旅 客情况不明不接，卫生不达标不接。 5)按规定位置悬挂旅客留言簿。 使用普通话，热情为旅客服务。 6）做好进站验票工作，组织候车 ，做到“ 四勤”：勤宣传，勤访问，勤整 查堵危险品 （无安检人员时）。 理 ，勤观察。 7）巡视候车室,解答旅客问询，虚心 全 面 服 务 做 到 “ 三 要 四心 五 主 听取旅客意见，接受旅客监督， 动”，对重点旅客做到“三知"、“三有”。 对重点旅客重点照顾，。 候车 室无闲杂人员，整洁卫生, 8)做好候车室开水供应。 禁烟落实,备品定位，候车车次 显示及 9)根据列车运行情