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服务是什么？ ——《服务的59个满意法则》 服务 service就是心服口服，舒服；服.踏踏实实，务实到位！务. 01由于客户服务这一行业的特殊性，本次培训侧重点不在于理论的阐述，而是偏重于理论知识与案例并重。本次培训将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应于我们的客户服务人员的要求。本次培训重点02本课件旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。并非是站在一个旁观者的角度去思考，而是站在客户和客户服务人员的双重角度来看待这些案例，以期给我们更多不同的认识和多方面处理事务的能力。同时，针对当场所发生的一些事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。 前章为什么要有客户服务 这是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格是很难赢得客户的青睐的，更别说让客户满意和忠诚了。 以前，大多数人往往有一种偏见，认为所谓的客户服务人员就是公司某个部门的热线电话接线员，或者是专门处理琐碎事务的跑腿人员，技术含量低，专业性不强，随便找个人都能够胜任。其实不然，客户服务人员的工作看似简单，可有可无，实际上是连接企业与客户的中心纽带，专业的客户服务人员的具体工作，不仅仅是为客户提供信息、解答疑问、处理投诉，还要负责向客户传递相关信息、销售产品或服务，并随时进行信息统计和分析等，为企业的下一步运营发展提供强有力的支持。通过“客户服务人员”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务推广宣传正确引导客户、了解客户的评价，从中汲取好的建议，不断改进企业的工作。为什么要客户服务 客户服务解决客户问题目的定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。为什么要客户服务 她/他是我们工作的目的、重点。不是一个让我们与之争论或较智的对象企业因客户而生存什么是客户? 在不满意的客户当中91％的客户不再回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。一组数据 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。不满意的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；不满意也不投诉的客户 客户的需求友好的态度诚信理解和同情选择和替代ABCD 如何做好客户服务孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的”服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果。。 第一章提升形象表达能力美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。 我们每个人的礼仪和服务体现了我们公司的经营管理水平。一个客户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。我们每个人都是企业的“代言人”！ 世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。可能有人会说这个没有什么新鲜的，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系鞋带。经典案例一IBM公司为什么要求员工穿成这种样子呢？因为IBM公司的服务理念认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为一个专业维修的客户服务人员要给客户一种很放心的感受。所以，IBM公司要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给客户一种感觉：我是很专业的客户服务人员，我的形象是专心为客户服务的职业形象。所以，真正优秀企业的客户服务人员着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。经典案例一 整洁的职业形象是对他人的尊重。作为客户服务人员，其外表给客户的第一印象至关重要，因为客户不会给对方一个机会去改正已经留在他心目中的印象。因此，作为一名客户服务人员，不管是哪种形式的公司，或者是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，首先要考虑的第一个问题，就是我会留给客户什么样的第一印象，对方对我的第一感观会是什么样。一般来说，人们认为客户服务人