联想（上丰厂）DOA售后服务管理分析.doc

摘要 在产品同质化日益严重的今天，DOA售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的DOA售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升 消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在联想，有着专业的DOA售后服务团队，为购买联想产品的消费者提供贴心的专业的DOA售后服务。本文通过对联想（上丰厂）DOA售后服务管理的现状问题分析，提出相应的改善。进一步优化对渠道代理商的DOA售后服务，提高代理商的满意度，让客户购买联想机器以后没有后顾之忧，巩固品牌在消费者群体中的地位。 关键词: 联想DOA售后服务；DOA；时效；改善；满意度 前 言 联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币，由11名 科技人员创办，是中国的一家在 信息产业内多元化发展的大型企业集团，和富有创新性的 国际化的科技公司。从1996年开始， 联想电脑销量一直位居中国国内市场首位；2005年，联想集团收购 IBM? PC（Personal computer，个人电脑）事业部；2013年， 联想电脑销售量升居世界第一，成为全球最大的 PC生产厂商。 作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产 台式电脑、 服务器、 笔记本电脑、 智能电视、 打印机、 掌上电脑、 主板、 手机、 一体机电脑等商品。 联想旗下在全球拥有多家自有工厂，联想上海厂就是其中之一。上丰厂作为上海厂的一个分支——上海厂履约与服务中心，主要业务是联想官网商城订单的发货，DOA售后服务。这里所说的DOA售后服务，仅仅面对的是与联想合作的营销渠道（代理商），而并非个人终端用户。 联想（上丰厂）DOA售后服务管理 基本现状现 DOA解释：一次开箱不合格，即到货即损（Defective On Arrival）是联想（北 京）有限公司（“联想”）自行或委托合同工厂生产的一体机/笔记本/Tablet产品在产品出库后在规定的期限(45天)内开箱检验或正常使用情况下出现，并经渠道在规定的期限内按规定的方式申报的规定的产品故障。 上海厂履约与服务中心主要由DOA商务Team，DOA检验Team，CSE Team组成强大专业的DOA售后团队，各司其职，为代理商提供全面贴心的DOA售后服务。 1. DOA申请期限： 1.1. 消费类笔记本产品 1）出库45天内，在商务网上申请DOA换货是免费的 2）出库46天-60天可在商务网上申请有偿DOA换货 3）出库61天-90天可邮件给DOA商务，申请手动下单。 4）出库超过90天的机器不支持DOA换货。（如有特殊情况可以向营销申请特殊DOA支持） 1.2. 商用类笔记本产品 1）出库45天内，在商务网上申请DOA换货是免费， 2) 超出45天则无法进行DOA换机,如有特殊情况可以与大区联系处理或者维修; 2.DOA故障范围 2.1在可申报期限内，渠道第一次开箱检验过程中发现存在无法自行修复的电性能故障； 2.2 LCD显示屏污点故障需要符合联想的判定标准，才可申请DOA换货 3.下列情况不属于DOA处理的范围： 3.1.非联想生产的产品，及非联想随产品整机提供的可更换附件。 3.2.由于运输破损或任何由人为责任造成的损坏。 3.3.超出正常使用范围和目的使用导致故障的产品。 3.4.外包箱破损、随机软盘、光盘、资料及随机附件等原因导致的故障（包含鼠标、电源适配器、外接键盘、鼠标、耳麦、遥控器、电源线、显示器底座等缺少、破损的，随机软件数据错误产品外观划伤、LCD屏破损）或开箱发现随机附件破损，渠道应到就近的联想授权维修机构申请维修或更换；如果是人为损坏或缺失，渠道可到联想授权维修机构购买。 3.5.非可更换的消耗品、附件引起的问题（仅需更换消耗品和附件即可解决的问题，无须更换整机）。 3.6.由于软件问题造成的故障。 商务Team主要的职责： 负责渠道端的DOA订单邮件的审批，为“对发”渠道提供更便捷的DOA换货 DOA换货产品的替换方案确认 负责渠道端的订单发货及异常情况咨询 DOA检验Team主要的职责： 1.联想承运商或快递公司将DOA主机送货到指定地点，生产检验Team按DOA 主机收货标准确认收货，确认无异常后将主机信息扫描到DOA逆向扫描系统，并在要求的周期内完成检验。 2.对逆向扫描系统中有触发跟踪的主机及时通知DOA 商务 CSE Team进行确认分析；检验Team按检验时间要求安排DOA主机检验，对NTF、In-house机型、Le pad及需保留主机交接给CSE分析 CSE Team主要职责： 1.故障分析： 对SHP和SH2生产出货的DOA故障机进行Level 2级别