住宅物业管理服务规范.docx

PAGE 2 住宅物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了住宅物业管理服务过程中总要求、综合管理、秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化管理服务、共用部位和共用设施设备日常管理等的规范性要求，以及风险管控和突发事件应对、服务质量评价与改进等的管理要求。 本标准适用于本市行政区域内住宅小区的物业管理服务。 2 规范性引用文件 略 3 术语和定义 略 4 总要求 4.1 总则 4.1.1 本标准中，物业服务等级由低到高分为一级、二级、三级、四级、五级。 4.1.2 本标准的条款分为通用条款和专用条款，第 4 章、第 10 章和第 11 章的所有条款为通用条款， 第 5 章～第 9 章的条款为专用条款。所有的物业服务应符合第 4 章、第 10 章和第 11 章通用条款的规定。一级～五级的物业服务还应符合第 5 章～第 9 章中对应条款的规定。 4.1.3 物业服务合同的履约双方根据本规范，采取协商方式确定相应的服务等级和具体内容，未涉及内容不受五级限制，并纳入物业服务合同中。 4.2 基本要求 4.2.1 建设单位、业主通过选聘的方式，委托物业服务企业为住宅物业提供服务。 4.2.2 物业服务企业应依据物业服务合同的约定提供服务，并接受行政主管部门的监督、检查和指导， 包括： a) 物业管理区域内物业共用部位，共用设施设备及公共区域的使用管理及维修养护； b) 物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备及公共区域的保洁服务及卫生的管理； c) 物业管理区域内景观的养护和管理； d) 物业管理区域内公共秩序维护和管理； e) 物业管理区域内绿化养护和管理； f) 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放和经营管理； g) 供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理； h) 物业管理区域内日常安全巡查服务； i) 物业管理区域内维修、更新等费用的账务管理，物业档案资料的保管； j) 物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理； k) 业主入住时的交房、验房及相关书面告知和签字手续和办理。 4.3 服务人员 4.3.1 物业服务企业应根据物业管理区域的具体情况和合同约定，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况。 4.3.2 服务人员应当取得与本岗位相适应的专业资格证书。 4.3.3 服务人员应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁；用语文明规范、耐心热情。 4.3.4 服务人员应基本掌握物业管理基本法律、法规和标准，熟悉相关物业的基本情况，熟悉所服务的物业管理区域的基本情况，能正确、安全使用相关专用设备。 注 1：专业资格证书，是指相关行政管理部门颁发或行业主管部门颁发的证书。 4.4 财务管理 4.4.1 物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行记账服务和财务管理，运作规范，账目清晰，确保符合相关规定。需要时，按需公布财务账目。 4.4.2 物业服务企业应按规定公布专项维修资金和公共收益的账目情况。公共收益应按幢单独列账， 按规定进行结算。 4.5 服务设施 4.5.1 根据规定，住宅物业应按规划标准配置相应的物业管理用房（无条件的住宅物业，应指定地点进行接待和服务），作为物业服务企业的办公场所。 4.5.2 办公场所内应标识清楚，整洁有序，有设立服务接待区域，配备必要的办公设备及用品。 4.5.3 物业服务企业应配备充足的设施设备，满足开展物业服务所用。 4.6 服务信息 4.6.1 服务窗口醒目位置设置住宅物业服务监督公示牌，用于公示： a) 物业服务合同； b) 办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准； c) 专项维修资金和公共收益的收支账目； d) 其他规定的信息。 4.6.2 住宅物业出入口配置服务铭牌，应包括下列内容： a) 住宅物业名称； b) 物业服务企业名称、信用信息、投诉电话、服务监督电话； c) 项目经理照片、姓名； d) 服务窗口的接待地址、接待时间、服务电话和 24 小时报修电话。 4.7 标识管理 4.7.1 物业管理区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号等引导指示牌和功能标识； 4.7.2 物业管理区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识； 4.7.3 物业管理区域内的主要道路及停车场设施交通安全标识，主要路口设路标； 4.7.4 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”、“作业中”等临时性服务状态标识； 4.7.5 标识的图形符号应符合 GB/T 10001.1 标准的要求。消防与安全标识应符合 GB2894、GB 13495