小区物业综合管理分级标准.docx

PAGE 2 小区物业综合管理分级标准 项目 一级 二级 三级 四级 五级 客户接待 1） 有指定接待地点； 2） 投诉在 7 个工作日内予以回复。 1） 在管理区域内设有接待窗口； 2） 投诉在 7 个工作日内予以回复。 1） 在管理区域内设有接待窗口； 2） 每年与客户沟通层面不低于65%3） 投诉在 5 个工作日内予以回复； 4） 提供 2 种以上便民措施。 1） 在管理区域内设有接待窗口； 每周 7 日、每日12 小时提供接待； 2） 根据管理区域内业主、使用人户数配备相应的客服人员（含楼宇客服或专职客服管家），客服人员比例不高于 1:100； 3） 每年与客户沟通层面不低于 75%； 4） 投诉在 3 个工作日内予以回复； 5） 提供 3 种以上便民措施。 1） 在管理区域内设有接待窗口； 每周 7 日、每日12 小时提供接待； 2） 根据管理区域内业主、使用人户数配备相应的客服人员（含楼宇客服或专职客服管家），客服人员比例不高于 1:50，并适当配备双语客服人员； 3） 每年与客户沟通层面不低于 75%； 4） 投诉在 3 个工作日内予以回复； 5） 提供 5 种以上便民措施。 质量管理 1）有基本的 管理制度； 2）各类档案 可存在指 定地点，接受客户预约查询； 3）购买基本的公共责任保险。 1） 有基本的管理制度； 2） 每天巡视管理区域 1 次以上； 3） 各类档案存在本项目的办公场所，接受顾客查询； 4） 购买基本的公共责任保险。 1） 有完整的管理制度； 2） 每天巡视管理区域 3 次以上； 3） 各类档案存在本项目的办公场所，接受顾客查询； 4） 购买基本的公共责任保险。 1） 有完整的管理制度，覆盖或通过质量管理体系； 2） 每年 2 次满意度评测； 3） 每天巡视管理区域 5 次以上，遇到问题及时处置； 4） 各类档案存在本项目的办公场所，接受顾客查询； 5） 购买基本的公共责任保险。 1） 有全面的管理制度，通过质量管理体系的认证； 2） 每年 2 次满意度评测，满意度指数不低于 80； 3） 每天巡视管理区域 5 次以上，遇到问题及时处置； 4） 各类档案存在本项目的办公场所，接受顾客查询； 5） 购买基本的公共责任保险。 报修受理 一般维修采用预约方式，在 3 日内完成，维修完工后 24 小时予以回访。 一般维修 1 小时到场处理，在 1 天内完成。 1）一般维修当天完成，一次合格率不低于 98%； 2）维修完工后 12 小时予以回访。 1） 一般维修一次合格率不低于 98%； 2） 维修完工后 12 小时予以回访。 社区活动 国定节假日在管理区域内有必要的布置。 国定节假日在管理区域内有必要的布置； 每年举行 2 次以上社区公益活 动。 1）国定节假日布置不少于5 次，布置应贴合节日主题； 2）每年举行 3 次以上社区公益活动或社区文体活动。 1）国定节假日布置不少于5 次，布置彰显节日主题，可适当设置花卉、景观； 2）每年举行 5 次以上社区公益活动或社区文体活动。 注：每一级标准均应包含基本要求和上一级服务质量等级标准