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旅游接待业 第二章 旅游接待业管理理念与方法第一节 旅游接待业管理的基本意识一、服务意识（一）服务及服务意识1.服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是现代市场竞争的焦点所在。据统计，再次光临顾客，可为企业创造25-85%的利润。 第一节 旅游接待业管理的基本意识服务英语为SERVICE。微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。(1) "S"即 Smile(微笑),服务员要给每一个客人提供微笑服务。(2) "E"即Excellent(出色)，服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3) "R"即Ready(准备)，服务员要随时准备好为客人服务。 第一节 旅游接待业管理的基本意识(4) "V"，即viewing(看待)，服务员要把每一个客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5) "I"，即 Inviting(邀请)，每一位服务在每一次服务结束时，要邀请客人再次光临。(6) "C"，即 Creation(创造)，服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7) "E"，即 Eye(眼光)，服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 第一节 旅游接待业管理的基本意识旅游服务是旅游接待企业及其员工凭借某种工具、设备、设施和媒体等，向消费者个人或组织团体提供的旨在满足其特定旅游需求的一系列服务接待活动。 第一节 旅游接待业管理的基本意识2.服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 第一节 旅游接待业管理的基本意识旅游接待业服务意识则是指旅游接待业从业人员为旅游者提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式1.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪 第一节 旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式1.服务仪表良好的仪表，不是员工自己的事情，不是可有可无，而是服务的重要组成部分。员工的服务仪表，要能够体现员工的职业性、专业性以及对顾客的尊重。 第一节 旅游接待业管理的基本意识①员工工作应着工装，严肃、认真、干练。②勤洗澡、勤理发、勤修剪指甲，身上不能有异味。③女性要化淡妆，不可浓妆，也不可素颜。④头发应束起来，餐厅服务人员，应佩戴帽子⑤保持微笑，注意“三八”原则。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式2.服务言谈①距离客人三米应微笑，并向客人问好。②保持适当距离。③上身略倾斜，注意倾听客人的谈话。④客人谈话时，应注意回避⑤正确称呼客人。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式3.服务举止①举止端庄，精神饱满，不能弯腰驼背。②动作文明，不嬉闹，不吃带有强烈气味食物。③做到说话、走路及操作要轻（三轻）。④顾客至上，在任何场合都应礼让客人。⑤尊重游客。 （二）旅游接待业服务意识的表现形式4.服务礼仪①在对客服务中，要讲礼仪。②服务员不能随意打听顾客的隐私。③不轻易接受顾客赠送的礼物。④当有顾客从身边经过时，一定要点好示意或问好；当客人返程时，导游应致欢送词，酒店应向客人告别。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（1）可靠性。能够完全准确的履行服务承诺。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（2）迅速反应性。高度关注游客需求，并能迅速做出反应。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（3）可信性。具备专业的知识、技能和礼仪，能够让顾客产生信任感 第一节 旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（4）情感移人。能够及时觉察、认同和体验顾客的情感，并能够及时表示关注和关心。 第一节 旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（5）有形性。能够通过自己的设施、设备、人员等向客人展示服务质量。 第一节 旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（1）树立服务第一、顾客至上的战略观念不是停留在口头，而应落实在全体员工的每一个服务环节之中。 第一节 旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（2）为服务规定高标准 第一节 旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（3）服务绩效监督制度要有一整套保证标准得以贯彻执行的制度约束和奖惩机制。一是制度要明确二是