工行白云支行客户关系管理研究.doc

摘要 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 本文结合管理学、金融学等相关学科理论知识，运用文献研究法和案例分析法，理论结合实际，对工行白云支行的客户关系管理做了具体研究。本文共分为五个部分，第一部分是绪论，阐述了论文的研究背景和研究目的；第二部分研究了工行白云支行客户关系管理的现状；第三部分分析了工行白云支行客户关系管理存在的问题；第四部分提出了优化该行优化客户关系管理制度的具体策略；最后是结论，对全文进行了总结性的概况。希望能够通过本文的研究能够促进工行白云支行客户关系管理制度的进一步完善。 关键字：客户关系管理；商业银行；管理策略 第1章 绪论 研究背景 当前，我国金融市场已逐渐形成以买方市场为主导的局面，国内银行市场的规模效益已不再具备优势。商业银行的经营也逐渐倾斜于优质的客户资源，客户资源的强弱与银行的效益创收有着重要的关系。随着金融行业的竞争越来越激烈，现代银行的经营模式也应该有所转变，逐渐向“以客户需求为中心”的理念转变 [1]。当前，很多银行已经认识到客户关系的重要性，并将更多的精力和时间投入到维护客户关系中。一方面为了客户需求得到满足，不断推陈出新，推出客户喜爱的金融产品；另一方面不断开发新产品，对客户潜在的需求进行发掘。这些方法对忠诚客户的培养、银行效益的增加都有着良好的效果[2]。 1.2研究目的 近年来，随着社会经济发展，人们的物质生活水平不断提高，可支配收入明显增长，对银行的需求与日俱增。市场经济发展态势下，客户消费理念及购买行为日趋成熟，推动了卖方市场向买方市场的转化，这就决定了其不可能对某一银行毫无目的地忠诚，银行发展由此面临着严峻挑战。银行客户关系管理更多地立足客户需求，以全新的管理模式，进一步改善了银行发展格局[3]。 中国工商银行白云支行（简称工行白云支行）隶属于贵州省贵阳市四大国有商业银行之一的中国工商银行贵阳分行。银行业竞争的主要目标是优质的客户资源，本文研究的目的是在复杂的金融环境中，工行白云支行如果定位好市场目标，将“以客户需求为中心”的理念落实到经营中，对业务流程进行优化，从而建立以“金牌”客户为核心、“利润客户”为主导，“一般客户”为基础的新型客户关系管理制度，进一步提升工行白云支行核心竞争力。 1.3 研究内容 本文共分为五个部分，第一部分是绪论，阐述了论文的研究背景和研究目的；第二部分研究了工行白云支行客户关系管理的现状；第三部分分析了工行白云支行客户关系管理存在的问题；第四部分提出了优化该行优化客户关系管理制度的具体策略；最后是结论，对全文进行了总结性的概况。希望能够通过本文的研究能够促进工行白云支行客户关系管理制度的进一步完善。 1.4研究方法 文献研究法。笔者在本文的写作过程中阅读了大量相关的学术文献资料，为商业银行客户关系管理的研究奠定了相关的理论依据。 案例分析法。本文以中国工商银行白云支行为实例，分析和探讨了白云支行在客户关系管理过程中存在的具体问题，并提出了解决问题的实际策略。 第2章 工行白云支行客户关系管理现状 2.1工行白云支行介绍 工行白云支行为中国工商银行的二级分行，主营业务包括人民币业务、外汇业务和经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务 [4]。详见表2.1。 表2.1 工行白云支行所经营的业务范围 业务类型 具体内容 人民币业务 人民币存款、贷款、结算业务；办理票据贴现；代理发行金融债券；代理发行、兑付、销售政府债券；代理收付款项及代理保险业务；代理开放式基金；电话银行业务；网上银行业务；委托贷款业务 外汇业务 外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；外汇票据承兑和贴现；结汇、售汇，代理国外信用卡付款；办理个人实盘外汇买卖；资信调查、咨询等业务 其他业务 经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务 2.2工行白云支行客户关系管理现状 2.2.1员工服务理念 当前，工行白云支行的客户服务理念是“以客户需求为中心”；服务方式主要有柜台服务、自助服务、客户经理服务、网上银行服务等服务方式 [5]。详情见2020年工行白云支行各项服务方式业务量情况表（如表2.2）。 表2.2 2020年工行白云支行各项服务方式业务量情况表 名称 日均业务量 占比 柜台服务 298 69.79% 自助服务 98 22.95% 客户经理服务 25 5.85% 网上银行服务 6 1.41% 合计 27 100.00% 2.2.2市场营销措施 当前，工行白云支行市场营销工