汽车维修接待实务第二版高职全套教学课件.pptx

学习单元一 汽车维修接待的准备;;学习任务二 客户预约服务 ;能根据企业标准与规定，建立和完善预约客户信息档案 。;;学习任务二 客户预约服务;;（二）预约客户;;;（四）预约作业安排及要求;（五）预约作业确认;（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（ ）为什么？ A.正确 B.错误 C.简述正确（或错误的）原因： （2）打预约电话最佳时段为（ ） A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00 B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30 C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00 D.其它时间;（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。 （2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00 ;TEXT;能根据企业标准与规定，清洁整理好维修接待工作环境 ;;二、维修服务接待人员应掌握的基本知识;学习任务三 接待准备;四、维修服务顾问个人形象管理的标准和要求（一）汽车维修服务接待人员仪容要求;（二）汽车维修服务接待人员仪表要求;（二）汽车维修服务接待人员仪表要求;（三）汽车维修服务接待人员仪态要求;学习任务三 接待准备;学习任务三 接待准备;;（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求;（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求;（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求;（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？( )为什么？ A.正确 B.不正确 C.简述原因 （2）以下电话预约，正确的做法是（ ） A.铃响4声内接听 B.主动报出分店名称 C.确认维修保养时间及费用 D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料 E. 向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意 （3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（ ） A.男士先介绍给女士 B. 长辈先介绍给晚辈 C.上级先介绍给下级 D.客人先介绍给主人 E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人;（1）答案B.不正确。为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。 （2）答案B. C. D. E （3）答案 A. D;学习单元习单元二 汽车维修业务接待;学习单元二 汽车维修业务接待;学习任务三 客户预约服务 ;能根据客户的求助来电，完成求助电话的接听受理服务。;;学习任务三 车辆救援服务;三、车辆救援服务操作指导之救援准备;三、车辆救援服务操作指导之救援准备;;三、车辆救援服务操作指导之救援途中 ;三、车辆救援服务操作指导之救援现场 ;三、车辆救援服务操作指导之后续回访; 四、救援服务用语范例（一）救援电话接听用语; 四、救援服务用语范例（二）救援路途中用户等待过程用语; 四、救援服务用语范例（四）结算用语; 四、救援服务用语范例（三）维修现场用语;;;TEXT;能独立完成维修增项服务的服务接待工作。 ;一、维修增项服务流程 ;;学习任务四 维修增项服务 理论知识;三、几种常见的汽车服务产品;;;（1）在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。 A.正确　 B.错误 （2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。 A.正确　 B.错误 （3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（ ） A．汽车用品　 B．取送车服务　 C．颈枕　 D．汽车俱乐部会员卡推荐　 E．车用吸尘器　F．服务变更　 G．皮革护理;（4）VIP客户服务一般包括哪些内容（ ） A．免费保养　 B