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Page * 8D方法概述 8D(8 Disciplines)也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决对策。 8D是福特公司解决问题的标准方法。 由解决问题的8个步骤组成，用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。 8D适用于解决各类可能遇到的简单或复杂问题。 第三十一页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 问题发生 成立8D 小组 问题描述清楚 实施并验证 临时纠正措施 确定和验证 根本原因 选择和验证 永久纠正措施 实施和证实 永久纠正措施 防止问题 再发生 项目关闭 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 8D过程概述 第三十二页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 根因分析方法 － 5Why法 5WHY（层层追溯法）方法起源于丰田公司； 5WHY方法可以系统地、更深入地挖掘问题的根本原因，以找出更深入且正确的对策； 通过不断地问“为什么”，至少要问5个为什么？当“问”不再能够产生任何有用信息的时候，就表明已经找到了问题原因。 第三十三页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 丰田汽车公司前副社长大野耐一关于生产线机器停转的经典案例，大野耐一与工人进行了以下的问答： 问“为什么机器停了？” 答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢？” 答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够？” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油？” 答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢？” 答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” …… 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法：在油泵轴上安装过滤器。 如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决！！ 5Why方法案例 第三十四页，共三十四页，2022年，8月28日 * * 质量无小事，局部细微的弱点都将会最终导致全局的崩溃。 西方民谣： 丢失一个钉子，坏了一只铁蹄； 坏了一只铁蹄，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 公司内部有编程规范不遵守，导致小问题造成网上重大事故的例子。 * * * * Example Restaurant Example Internal Customer/Boss * * * Notes: * * * * * * * * * HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 服务质量管理引导胶片 Page * 第一页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 质量管理理念（Crosby） 质量管理体系模块 服务质量管理 代表处服务质量问题讨论 CONTENTS 第二页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 质量=时间和金钱 著名的哈勃望远镜，因为一个镜片有比一根头发丝还小的误差，90年发射升空后，传回来的图片是模糊的。 经过周密安排，93年实施了一项修补计划，通过发射宇宙飞船和它对接，派宇航员在太空给望远镜做手术，换零件，最后成功修复了望远镜。 所需费用：发射飞船就花费了3亿美元，而望远镜一天的运行费用是40万美金，三年的损失已将近5亿美金，并延缓了人类探索太空的进程。 望远镜的“小”误差与“大”代价 第三页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 质量＝生命 后来航空公司作了新的规定，地勤技术人员检查飞机后，必须抽签派一个代表和乘客一起登机，进行所谓的“质量安全陪坐”。从此，故障漏检率为零。 当时飞机的技术很不成熟，为了确保旅客安全，规定地勤技术人员在起飞前，必须按照章程仔细检查飞机的各个部件，以保证其运行良好。 可是，一年下来，飞机在飞行过程中发生多次故障，甚至发生了两起坠机事故。调查其原因，不少还是因为地面检查时，没有把隐患预早发现。 地勤人员却满脸委屈地说：“飞机这么复杂，人手又少，时间这么短，我们已经尽力了，疏漏是难免的啊！” 真的尽力了吗？难道没有办法提高检查的质量？ 40年前国外某民航公司的故事 第四页，共三十四页，2022年，8月28日 Page * 美国一母亲因游泳圈质量问题，获得制造商4467.9万美元的赔偿。 东芝公司因为笔记本电脑的缺陷。被美国法院判罚数亿美元。 某国外运营商A与我司签定的合同上明确规定：设备每中断0.3分钟，罚款10万英磅。 我司在某运营商的设备，因为设备中断引起事故，最终设备被搬