酒店服务心理学.pptx

  饭店服务心理学; 课程目的; 服务定义 服务是劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需求而进行的一系列行为。 ; 饭店服务包含的内容;;;;饭店服务心理学;学习饭店服务心理学的必要性;心理学研究的内容;马斯洛需求层次理论;马斯洛需求层次理论;生理需要;安全需要;社会需要;受尊重需要;自我实现需要; 客人入住酒店对客房的基本需求分析???? ? 1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。??? 2、求舒适? 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。???? 3、求安全??住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。?? 4、求尊重? 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。;员工心理 人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系，心理上的距离。 人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系 ;;人际关系的模式;;;;;;;个人品质受欢迎程度;酒店服务人员应具备的品格、功能;案例分析;分析  饭店服务心理学; 课程目的; 服务定义 服务是劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需求而进行的一系列行为。 ; 饭店服务包含的内容;;;;饭店服务心理学;学习饭店服务心理学的必要性;心理学研究的内容;马斯洛需求层次理论;马斯洛需求层次理论;生理需要;安全需要;社会需要;受尊重需要;自我实现需要; 客人入住酒店对客房的基本需求分析???? ? 1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。??? 2、求舒适? 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。???? 3、求安全??住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。?? 4、求尊重? 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。;员工心理 人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系，心理上的距离。 人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系 ;;人际关系的模式;;;;;;;个人品质受欢迎程度;酒店服务人员应具备的品格、功能;案例分析;分析