客户回访管理办法.docx

*******科技股份有限公司文件 ***运〔2014〕2 号 签发人 *** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门： 为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的 意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品 牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执 行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词：工作质量 客户关系 品牌 通知 *******科技股份有限公司 2014 年 06 月 19 日印 共 20 份存档 1 份 客户回访管理办法 客户回访管理办法 - - 客户回访管理办法 第一章 总 则 第一条 为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条 本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章 机构及职责 第三条 运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责： （一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作； （二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析； （三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈； （四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核； （五）本办法规定的其他职责。 第四条 各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责： （一）负责对客户提出的各项要求及时响应； （二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持； （三）对服务态度和技术服务质量负责； （四）本办法规定的其他职责。 第五条 各相关部门负责其他配合工作。 第三章 回访的准备 第六条 项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客户名单，其程序如下： （一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址； （二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。 第七条 客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下： （一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件 1），根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客户名单； （二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。 （三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。 第四章 回访的实施 第八条 客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通过电话回访的形式实施回访。 客户回访管理办法 客户回访管理办法 第九条 客户回访专员回访过程中须按照《回访标准话术》（详见附件 3）进行回访。 第十条 客户回访专员实施回访，须遵循以下几点： （一）明确记录回访日期； （二）未成功回访的客户需标注出具体原因，用于后期跟进； （三）针对市场人员和技术人员在服务工程中的服务态度和工作质量，请客户做出 1-10 分的明确打分（满分 10 分），打分完成后直接录入管理系统中的《回访记录表》； （四）仔细记录客户在回访中的意见，需回复的问题在 24 小时内回复，回复后记录； （五）对于回访时客户投诉的项目，根据回访记录应向业务单元调查项目实施过程，并将详细情况填入备注项。 第十一条 成功回访客户数应占到实际回访总数的 80%（含）以上。 第五章 回访数据的整理、分析及考核 第十二条 每月 5 号前，客户回访专员对上月《回访记录表》中的数据进行整理、分析，形成月报。 第十三条 每月回访报表应包括《回访率报表》（详见附件 4）和 《客户满意度得分统计表》（详见附件 5） 第十四条 一个自然年度末，运营管理部根据每月回访报表中各业务单元的得分，算出年度平均得分，划分不及格、及格、良好、优 秀四线，最终结果记入各业务单元年度总考核。（详见《业务单元考核管理办法》）： （一）平均得分达到 9 分（含）以上为优秀； （二）平均得分达到 7 分（含）以上 9 分以下为良好； （三）平均得分达到 6 分（含）以上 7 分以下为及格； （四）平均得分达到 6 分以下为不及格。 第六章 附 则 第十五条 本办法由运营管理部负责解释。 第十六条 本办法自 2014 年 6 月 20 日起实施。 附件 1《回访记录表》 附件 2《回访实施流程图》附件 3《回访标准话术》 附件 4《回访率报表》 附件 5《客户满意度得分统计表》 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 1 1 附件 1  回访记录表 客户回访管理办法 序号 客户资料 我方资料 回访实施 回访记录 投诉记录 回复日期 回复记录 备 注 合同编号 企业名称 项目名称 姓名 所属部门 职务 手机 固定电话 地址 签订