电商客服回复话术大全（超级全面）.pdf

史上最全的客服回复话术 举例： 1.接待开场白：（回复要快，尽量用快捷回复） 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为你效劳的呢？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出 活动特款） 2.是否有货？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非 常不错的，款式和价格也相差不多呢。。 3.什么时候发货 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递？ 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗韵达不到的地方我们可以为您安排 发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺丰的一样要 补邮费20） 5.什么时候到货？ 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何 质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺丰一般两天内到货，偏远 地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货） 6.可以便宜一点吗？ 亲，非常刨切，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收 货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝你购物愉快【可以增加表情】 9.退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非 质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于 光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的 呢，基本都是一样的哦 12.什么材质的？ 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色？清洗是否方便？ 亲，是非常好清晰的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的 灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以 后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地 方，比如羽绒被只能干洗等等） 14.有什么赠品？ 亲，我这边会赠送您精美的包装盒子哦（如果有其他的赠品一起说了~~~） 案例二 1.买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们 很薄且给您添麻烦了！您可以吧您遇到的状况叙述一下吗？ 2.物流问题 1 亲，非常刨切，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先 联系一下快递公司询问一下具体狮什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让 快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼 品）。保证客户得到满意的答复 3.产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的 是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。 如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心 的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然 的认为是产品质量上出现问题！所以客户人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐 心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我，这也是维系老客户很好的方法 4.质量问题（发错、质量问题）退换货 亲，请您放心哦，如果是我们质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您拍张 有质量问题的图片给我们，好吗？ a、确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里 面放一张纸条，上面备注好您的单编号、姓名