客户服务场景训练问答1.docxVIP

客户服务场景训练 一、聊天互动场景训练 1. 买家因钱包价格太贵放弃购买（未成交订单，从引导买家关注店铺“艾迪箱包”角度进行礼貌告别） 提问内容 回答内容 你好，这款钱包怎么卖 您好亲亲， 该款参考价格：229.00，建议具体价格和优惠信息详见宝贝描述，以页面描述为准哦~ 这钱包有点贵呀 实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦~ 那行吧 亲亲可以关注我们店铺，有活动降价的话我们会第一时间通知亲亲的呢 好的，谢谢 不客气呢亲亲 再见 再见亲亲 2. 买家主动简单问好（首次咨询客服“小艾”） 提问内容 回答内容 你好 您好在的亲亲，有什么可以帮到您的呢？ 二、商品推荐场景训练 1. 咨询店铺活动问题（从店铺及商品活动介绍方面进行推荐） 提问内容 回答内容 你好，请问最近店里包包有什么活动吗？ 亲！您好，欢迎关注艾迪箱包！现为回馈老客户全店商品满99减5元，其中手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动，优惠多多呢 你好！请问最近店铺有什么活动吗？ 您好，亲，很高兴为您服务！艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，其中手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动，您需要哪款呢? 2. 拉杆箱需求推荐（从卖点的角度进行推荐，引导购买） 提问内容 回答内容 想要一款结实的拉杆箱，推荐一下吧 您好，亲！欢迎光临艾迪箱包，亲看看这款拉杆箱，这款拉杆箱配备双层防爆拉链，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固哦，并且加装万向静音轮，顺滑且耐磨，喜欢的话可以下单哦 你好，请给我推荐一款性价比高的拉杆箱吗？ 好的，亲！您好，欢迎光临艾迪箱包，您请看一下这款拉杆箱，这款一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固的，现在还有活动性价比很高的，很划算的哦 三、关联营销 1.拉杆箱替代关联（咨询22寸拉杆箱，关联推荐同款店铺现有规格商品） 提问内容 回答内容 你好！这款22寸拉杆箱现在有货吗？ 亲，您好！在呢，很高兴为您服务。这款拉杆箱目前有20寸和24寸两种规格呢，您看一下哦 请问这款拉杆箱有22寸吗？ 您好！亲~很荣幸为您服务~这款拉杆箱现在有20寸和24寸两种规格的，您可以看看 2. 钱包替代关联（咨询黑色钱包，关联推荐同款其他所有颜色促使多件购买） 提问内容 回答内容 你好，请问这款黑色是长款钱包吗？ 亲，您好，黑色钱包是长款呢，还有绿色和棕色两个颜色可供选择哦，现推出满减优惠活动，满两件可以参加活动，绿色和棕色都很不错呢，绿色是今年的新推出的颜色，可以搭配不同场合哦 请问这款钱包有黑色的吗？ 您好，亲，很高兴为您服务，这款钱包有绿色、棕色、黑色三种颜色可供选择，每日一种感觉都不一样哦，现在店铺有满赠活动，亲可以购买两件搭配场合，很划算的 三、订单催付 1.单肩包拍下未付款（对发货时间存疑虑） 提问内容 回答内容 你好，我这款单肩包什么时候发货？ 亲，您好！感谢您选择艾迪箱包，宝贝付款后3天内发货，为确保宝贝早日到达，请记得尽早付款哦 你好，单肩包什么时候发货？ 您好，亲！付款后3天内发货哦，为确保心爱的宝贝早日启程，记得尽早付款哦！ 2.双肩包拍下未付款（对防水程度存疑虑） 提问内容 回答内容 你好，请问这款双肩包防水吗？ 您好，亲！此款双肩包可以有效防止雨水渗入呢，本款包包使用内藏式玉米牙拉链设计。您放心 请问这款双肩包防水吗？ 亲，您好，感谢您选择艾迪箱包！这款双肩包采用内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入的，整体防泼水，请你放心| 四、商品问题场景训练 1. 咨询双肩包容纳电脑尺寸问题 提问内容 回答内容 2. 咨询手提包参与什么活动 提问内容 回答内容 五、物流问题场景训练 1. 咨询拉杆箱在运输过程中是否会受损（从商品包装角度回答） 提问内容 回答内容 2. 咨询店铺默认发货快递 提问内容 回答内容 六、售后问题场景训练 1. 咨询店铺开发票问题（成交后，从提供发票服务角度回复） 提问内容 回答内容 2. 咨询店铺退换货服务问题（从退换货承诺角度回复） 提问内容 回答内容