TP02 聆听与提问的艺术.pptxVIP

第二章 聆听与提问的艺术回顾与作业点评沟通的过程及组成要素人际沟通的绊脚石踢开人际沟通的绊脚石/41本章目标知识目标1、掌握聆听的步骤，并正确运用有效聆听的方式进行聆听2、掌握正确的发问方式，并能够通过提问技巧进行沟通能力目标 1、能够在沟通中达到有效聆听和正确提问，辨别对方内心真正需求 2、提高沟通表达能力/41学习方法课上课前课后 认真听讲，做好笔记，积极回答问题 认真准备、参与实践活动，秀出你最棒的一面 针对学习中的案例，多加思考，积极参与讨论，有助于你的理解 及时总结，完成本章的相关作业 结合自己的实际生活，总结思考自己在沟通中的长处和短处 认真预习，浏览教材内容，对大致内容有所掌握 预习的时候，联系之前学习过的内容进行阅读 记录学习中遇到的问题，以便集中探讨解决/41目录职业素养训练部分：第2章聆听与提问的艺术 破冰——我哪里做错了 听你所求 问你所需/41破冰我哪里做错了阅读案例“我哪里做错了”1、煮熟的鸭子，为什么飞了？如果你是客户，你会拂袖而去吗?2、吉拉德到底是哪里做错了？就其根本是哪个环节出现了问题？/41职业素养训练部分：第2章聆听与提问的艺术 破冰——我哪里做错了 听你所求 问你所需/41听你所求三个金人故事曾经有个小国的人来到中国，给皇帝进贡了三个一模一样的金人，皇帝十分高兴，可是这个小国的人给皇帝出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法想回答这个问题，于是请来珠宝匠进行各种检查，看做工、称重量，结果都是一模一样的。 怎么办呢？结果都是一样的，使者还等着回去汇报。皇帝心里十分着急，要是让这个小国的人觉得想我泱泱大国连这种小事都处理不了，岂不是很难堪？最后，一位退位的老大臣站了出来，说他有办法。皇帝将小国的使者请到大殿，老大臣胸有成足地拿了三根稻草，先插入第一个金人的耳朵里，这根稻草从另一边耳朵出来了；再插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是老臣说：第三个金人最有价值！小国的使者默默的点了点头。/41听你所求为什么要学习聆听聆听的步骤提高你的聆听能力/41听你所求为什么要学习聆听聆听=听吗12聆听的重要性/41听你所求视频播放视频：客服搞笑对话之急死活人1聆听指集中精力认真地听，专注的听，并且在沟通中能够理解对方的感情和内心的真正需要。聆听=听吗/41听你所求聆听能够获得对方内心真正的想法阅读案例“搞笑的厨师”聆听培养亲和的关系聆听是一种非凡的才能2聆听的重要性/41听你所求聆听的步骤/41听你所求准备聆听其实就是在聆听之前的一些准备工作物质准备：准备笔、纸或者电脑、录音笔等，随时记录重要的信心态准备：准备接收任何与你不同的意见或者态度1准备倾听/41听你所求发出倾听的信息正确示意对方与对方眼神交流回想你和别人的沟通过程，你都会如何表现来告诉对方你已经准备好了？2发出准备倾听的信息/41听你所求采取积极的行动：通过一些方式鼓励对方去说精神集中给对方以鼓励（眼神、动作等）3不断给予对方反馈采取积极的行动/41听你所求理解对方的信息没有理解时告知对方没有听清楚时告知对方4提出希望对方重复的部分表示希望得到更深更广的信息理解对方的全部信息直到全部理解/41听你所求提高你的聆听能力聆听能力测试请你按照自己的实际情况进行填写: 很少＝－1，有时候＝0，总是＝1，最后算出总分。/41听你所求提高你的聆听能力注意你的肢体语言不要打断对方专心是聆听的前提接纳对方很重要1573624积极回应对方鼓励对方先开口发出有兴趣聆听的信号在你平时的学习生活中，以上的方法，你用到了哪些？举个例子说明。/41要点小结聆 听 聆听的概念 聆听的重要性 聆听的步骤 提高聆听能力的方法/41职业素养训练部分：第2章聆听与提问的艺术 破冰——我哪里做错了 听你所求 问你所需/41问你所需为什么要学习提问提问的方式如何提高提问技巧/41实训活动游戏活动问题接龙/41实训活动体会提问的奥妙实训目的1、请一位学员随意指定另一位学员，问一个问题2、回答完毕，随意指定另一位学员，继续问问题3、重复以上过程实训流程1、作为发问者，你问该问题的目的是什么？2、作为回答者，你认为发问者问的目的是什么？3、作为发问者，你对回答者给你的回答是否满意？如果不满意，为什么？/41实训活动提问，不是一件轻松的事情。点评/41问你所需为什么要学习提问促进彼此的关系132切中对方的需求增加对对方的了解程度/41问你所需摘要型问题反问式问题开放式问题澄清型问题选择式问导式问题了解型问题封闭式问题提问的方式/41问你所需案例A：王先生，请您谈谈对XXX问题是如何看待的？提问方式：为了引导对方开口回答方式：给出一个全面的答案1开放式问题/41问你所需案例你昨天买了双新球鞋是