企业多媒体客服语音平台能力升级项目实施技术方案.docx

PAGE 14 企业多媒体客服语音平台能力升级 项目实施技术方案 目 录 TOC \o "1-4" \h \z \u 1. 总体项目概述 9 1.1 现状概述 9 1.2 现状分析 9 1.2.1 IVR语音导航系统 10 1.2.2 NGCC报表系统 10 1.2.3 智能AI服务 10 1.2.4 语音信箱系统 11 1.2.5 数据及接口服务 11 1.2.6 Esales自动外呼系统 11 1.2.7 现场管理系统 12 大屏幕系统 12 坐席监控系统 12 坐席信息配置系统 12 远程监听系统 12 质检系统 12 实时话务调度系统 13 1.3 项目建设必要性 13 1.4 建设目标 13 1.4.1 建设范围 14 1.4.2 业务目标 15 1.4.3 功能目标 15 IVR语音导航系统 15 热线报表系统 17 智慧AI服务 17 语音信箱系统 17 数据传输及接口服务 17 Esales自动外呼系统 18 现场管理系统 18 1.5 建设原则 22 1.5.1 技术先进性 22 1.5.2 可靠性 22 1.5.3 易用性 23 1.5.4 可维护性 24 1.5.5 可扩展性 24 1.5.6 安全性 25 1.5.7 可移植性 26 1.5.8 架构性 26 1.5.9 开放性 27 1.5.10 保密性 27 1.5.11 重用性 27 2. 项目技术方案 28 2.1 总体设计方案 28 2.1.1 设计原则 28 2.1.2 技术架构 28 2.1.3 系统间关系 29 2.1.4 部署方案 30 2.2 IVR语音导航系统 31 2.2.1 系统架构 31 功能架构 32 技术架构 34 部署架构 37 2.2.2 业务改造 38 业务办理类 39 业务介绍类 45 费用查询类 46 密码类 54 其他查询类 61 智慧差异化服务类 64 2.2.3 CRM重构配套 68 2.2.4 接口能力封装 71 原子接口服务 71 规则校验服务 74 场景业务服务 74 统一接口服务 75 2.2.5 全业务轨迹记录 75 2.3 热线报表系统 77 2.3.1 系统架构 78 功能架构 78 技术架构 78 部署架构 79 2.3.2 报表实现 79 报表清单 80 核心报表 87 2.3.3 数据采集 90 2.3.4 报表校对 91 2.4 智慧AI服务 91 2.5 语音信箱系统 92 2.5.1 后台管理 93 2.5.2 报表展现 94 2.6 数据传输及接口服务 95 2.6.1 数据传输服务迁移 96 2.6.2 接口服务迁移 97 2.7 自动外呼系统 97 2.7.1 系统架构 98 2.7.2 系统业务流程 99 2.7.3 系统接口 100 2.8 现场管理系统 103 2.8.1 运维监控系统 103 系统架构 103 第三方服务监控 106 全业务轨迹分析 116 配置管理 121 数据采集 132 数据分析 133 2.8.2 坐席运维管理系统 133 系统架构 134 统一登录门户 136 坐席信息管理 136 话务坐席监控 145 话务技能监控 151 话务数据接口 154 日志管理 156 2.8.3 远程监听系统 156 系统架构 157 逻辑架构 157 技术架构 158 远程监听系统功能 162 2.8.4 质检系统 163 接口改造 163 2.8.5 实时话务调度系统 163 接口改造 164 2.9 系统性能 165 2.10 网络组网方案 166 2.11 网络组网方案 166 2.11.1 现状 166 2.11.2 网络建设方案 167 网络拓扑结构 167 汇聚平台区 168 防火墙 168 汇聚平台核心交换机 168 入侵