服务意识与技巧.ppt

* 操作层面：客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 第二十六页，共四十七页。 * 操作层面：客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 第二十七页，共四十七页。 * 退 货 处 理 退货 这是每个商家不愿出现又不可避免的棘手问题，处理好退货和投诉问题同样是提高企业形象和信誉度的有效途径之一。 出现这种问题首先要树立职业服务意识，“顾客永远是对的”。 在处理这类问题时把握好一个原则：把损失降低到最低限度。 第二十八页，共四十七页。 * 退 货 处 理 遇到退货应把握的原则： 1、用最大的耐心去认真倾听顾客退货理由，并表示接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一； 2、认同顾客，表现出极大的同情心； 3、承诺顾客，将会给其满意的解决方法，无条件退货，只要包装不损坏，100％退货。 4、待顾客平息后，确定顾客退货理由（服务？反悔？使用效果？）； 5、做好跟踪服务。无论退与不退都要让其感到被重视的感觉，询问对处理结果是否满意，真诚希望其身体健康，为其提供优质服务。 第二十九页，共四十七页。 * 如何避免退货环节？ 针对易反悔的人送回家 ――告知服用方法 ――赞美其保健意识强， 肯定其决定是正确的――及时回款――嘱其当天服用，最好看其服用。 第三十页，共四十七页。 * 投诉 首先要详细记录，及时出处理方案。（从公司角度来讲有一条文性的规范性的东西出台，让顾客有章可循，同时规范员工行为。） 第三十一页，共四十七页。 * 无论投诉还是退货都是我们所不愿看到的，要想避免这些情况出现，最主要的要提供一流的服务，一流的服务是增加重复销售和增加转介绍的唯一途径。大家要知道，一旦竞争对手的服务比你的好，毫无疑问顾客马上掉头向竞争对手购买产品。 动脑想出别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到的服务，再加上我们的真诚去感动顾客，那么我们的事业会更加蓬勃的向前发展。 第三十二页，共四十七页。 * 客户服务调查表 1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？ 第三十三页，共四十七页。 客户服务意识与技巧 客户服务意识与技巧 客户服务意识与技巧 客户服务意识与技巧 客户服务意识与技巧 客户服务意识与技巧 服务 意识与技巧 第一页，共四十七页。 * 培训目的 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念： 意识->态度->技巧 第二页，共四十七页。 * 何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 为什么要树立良好的服务意识？ 我们所做的一切都是为了客户 客户创造了市场 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户创造了利润 客户是我们的衣食父母 良好的服务创造了客户 主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务 第三页，共四十七页。 * 良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提高服务技巧的提高服务周期的减短服务数量的提高客户的信任录音成绩的提高微笑服务有保障销售业绩上升工资比率的提高 良好的服务意识会带给客人什么？ 带给客人良好的服务感受 带给客人愉悦感 带给客人信任感 带给客人信心 使客人觉得以后还要用我们的服务 良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受 第四页，共四十七页。 * 如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更