酒店管理涉及法律事务培训课件.ppt

入住阶段应特别注意以下事项 （五）发票事宜 1、发票的金额：酒店应按照客人的实际消费金额开具发票，不能多开发票。 2、发票的组成：若客人在同意发票总额的前提下，要求酒店开具的发票与实际消费的项目不同。酒店可在客人填写消费额组成确认单后，才根据客人要求的组成项目开具发票。 入住阶段应特别注意以下事项 （六）投诉的处理 1、客人投诉后，酒店工作人员应先以口头形式向客人表示歉意，妥善处理，并登记在案。在未经公司运营部门主管确认，及法务部门审核的情况下，不得以任何形式对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉。 入住阶段应特别注意以下事项 2、如确实需要对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉的，酒店应向法务人员尽可能地详细说明事情始末并提供相关资料，以便及时妥善地处理客人投诉。 3、酒店应立即将调查后的结果，及时、全面、真诚地向客户进行反馈，并征求客户对处理结果的满意度。 行政法务部-适用于酒店总经理 一、主要依据的法律法规： 《合同法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国食品卫生法》 《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案 件适用法律若干问题的解释》 《中国旅游饭店行业规范》 二、酒店经营各环节中可能出现的法律问题 订房 入住 （一）订房 订房信息是客人对酒店发出的要约。酒店对客人订房信息的确认，也就是对客人做出的承诺。一旦酒店做出承诺，即在客人与酒店之间形成了合同关系。 订房阶段中应当注意的法律问题 1、通过酒店网络或短信订房： 确认订房信息是否正确，并告知客房最晚保留时间，以及如需延时保留，客人须提供信用卡担保等事项。 订房阶段中应当注意的法律问题 2、通过酒店订房热线订房：了解客人的需求之后，须重复一遍，确认订房信息，并向客人口头陈述告知事项。 3、通过其他中介酒店订房：与中介酒店进行确认客人信息，并且要求该中介务必向客人说明告知事项。 4、通过熟人订房：如客人通过酒店内部员工订房的，同样需要与客人本人联系，确认订房信息及告知事项。 5、酒店会员客人同样适用上述注意事项。 二、入住 客人进入酒店大门起，客人和酒店即形成民事法律关系。酒店工作人员应当严格按照酒店程序操作，防止客人损害的发生，并避免客人与酒店之间发生不必要的纠纷。 入住阶段应特别注意以下事项 （一）告知义务： 1、大堂告知： 酒店大堂醒目位置以醒目方式告知客人“地面湿滑，小心摔倒”或其他类似文字。若发生摔倒事件，此告示牌虽在不能免除，但可以减轻酒店的法律责任。 入住阶段应特别注意以下事项 2、入住单告知： 为防止酒店卷入不必要的纠纷中，需要在入住单中明确告知客人需要注意的事项：如退房时间、财产的管理、门卡的管理、会客的管理以及不得从事违法犯罪行为等，并要求对方签字确认。 入住阶段应特别注意以下事项 3、客房告知： 入住客房后，对在客房中使用有偿提供的物品或服务的结算价格，发生突发事件或者意外事件的处理方法等都需要在酒店的客人服务书中注明； 对于有可能发生重大伤亡的情形，需要在醒目位置予以告知安全注意事项，甚至可以在客人首次入住的时候由引导人员告知。 入住阶段应特别注意以下事项 4、安全通道告知： 每一楼层的安全通道都应有醒目的标识，或“客房告知”注明安全通道的位置和使用方式。酒店采用服务人员引导客人入住的，可由引导人员告知客人。 入住阶段应特别注意以下事项 5、餐厅告知： 在酒店用餐的客人，在对菜单上的菜肴成分不了解的情形下，工作人员可用口头形式说明，或在菜单中标明菜肴的成分，切忌以图片形式告知。 酒店应就以上事项尽到告知义务 以避免发生不必要的纠纷 入住阶段应特别注意以下事项 （二）人身安全的保障 1、 儿童摔伤： 如发现儿童摔伤时，酒店工作人员应首先大声对周围人员说：“这是谁的孩子？”而不是盲目的去把孩子抱起来。在其监护人在场的情形下，可以对儿童进行救助。如无法确认监护人的，则应尽可能在其他客人在场的情形下对该儿童进行救助。 入住阶段应特别注意以下事项 2、客人来访： 如有外来人员来访，酒店工作人员应在查明来访人员身份后，告知客人有人来访。经客人确认同意，并经酒店前台登记后方可将来访人员引入客房。 入住阶段应特别注意以下事项 3、发现可疑人员，安保人员应立即上前询问。如是来访人员，请其到大厅前台登记，并与客人确认。 入住阶段应特别注意以下事项 4、酒店内发生外来人员与客人斗殴或者客人之间相互斗殴的情形，酒店工作人员应立即出面予以制止，并及时报警，在警方人员到来之前，需要对斗殴人员实行暂时的限制人身自由，不使任何一方离开酒店能够控制范围。 入住阶段应特别注意以下事项 5